Law-lib.com 2020-3-16 14:58:45 人民法院報(bào)
導(dǎo)讀
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因其便利快捷已成為消費(fèi)者選購(gòu)商品和服務(wù)的重要方式，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛擬化的特點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在交易前僅能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的文字描述或商品圖片了解商品，無(wú)法直觀地見(jiàn)到實(shí)物，也無(wú)法與銷售者面對(duì)面交流，所以在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中容易出現(xiàn)一些“糟心事”，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生的法律糾紛亦呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”之際，北京市石景山區(qū)人民法院對(duì)審理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物典型案例進(jìn)行分析并給出法律提示，以期為消費(fèi)者筑牢網(wǎng)購(gòu)維權(quán)“保護(hù)網(wǎng)”。
“海外代購(gòu)”起爭(zhēng)議 法律關(guān)系先明晰
吳某于2018年4月10日通過(guò)某購(gòu)物平臺(tái)在陳某經(jīng)營(yíng)的店鋪購(gòu)買了4瓶白藜蘆醇膠囊，并支付了相應(yīng)價(jià)款。商品標(biāo)簽寫有“本店商品均采購(gòu)于美國(guó)，本店僅提供代購(gòu)服務(wù)”。2018年4月11日，陳某通過(guò)快遞從上海將涉案商品郵寄給吳某。吳某收到商品后，發(fā)現(xiàn)上面加貼的中文標(biāo)簽中，僅標(biāo)注有產(chǎn)品名稱、凈含量、原產(chǎn)國(guó)、進(jìn)口商等，而未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生廠商等其他信息。
吳某認(rèn)為陳某出售的商品沒(méi)有明確標(biāo)注生產(chǎn)日期等重要的商品信息，不符合我國(guó)的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，故將陳某訴至法院，要求其退貨退款，并支付貨款十倍的賠償金。陳某則辯稱，吳某在購(gòu)買之前就知悉其購(gòu)買的為國(guó)外代購(gòu)商品，其向吳某提供的是代為從美國(guó)購(gòu)買相關(guān)商品的服務(wù)，即海外代購(gòu)，故雙方系委托合同關(guān)系，而非買賣合同關(guān)系，因此不應(yīng)適用《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定的十倍賠償規(guī)則。且陳某出售的商品均采購(gòu)于產(chǎn)品官方網(wǎng)站，系正規(guī)商品，并無(wú)食品安全問(wèn)題，故不同意吳某的訴訟請(qǐng)求。
法院經(jīng)審理查明，陳某通過(guò)商品的美國(guó)官方網(wǎng)站提前采購(gòu)了多瓶涉案白藜蘆醇膠囊，完成海關(guān)清關(guān)手續(xù)后存放于上海庫(kù)房。吳某下單購(gòu)買該商品前，曾詢問(wèn)店鋪客服人員該商品是否有貨，客服人員答復(fù)稱“有現(xiàn)貨，上海發(fā)貨”。法院認(rèn)為，代購(gòu)行為的實(shí)質(zhì)為委托合同關(guān)系，合同標(biāo)的為委托代為購(gòu)買的行為。但本案中，陳某從國(guó)外購(gòu)買涉案商品的時(shí)間早于吳某下單的時(shí)間，根據(jù)吳某與店鋪客服的聊天記錄以及陳某的發(fā)貨時(shí)間看，吳某購(gòu)買的為現(xiàn)貨，即涉案商品在購(gòu)買前已經(jīng)處于陳某的掌控之下，而非接受吳某的委托后進(jìn)行購(gòu)買，故雙方之間系買賣合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)受《中華人民共和國(guó)食品安全法》之調(diào)整。涉案商品加貼的中文標(biāo)簽中，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)商等重要信息標(biāo)識(shí)缺失，影響消費(fèi)者獲悉所購(gòu)食品的真實(shí)情況，不符合我國(guó)食品安全標(biāo)準(zhǔn)對(duì)進(jìn)口預(yù)包裝食品標(biāo)簽的要求，故支持了吳某的訴訟請(qǐng)求。
■法官提示
網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)服務(wù)，系指代購(gòu)者接受被代購(gòu)者委托，在特定地區(qū)購(gòu)買指定商品后，通過(guò)約定方式交付于被代購(gòu)者，并從中收取報(bào)酬的行為，故雙方的交易行為系代購(gòu)者接受被代購(gòu)者委托后發(fā)生，排除了現(xiàn)貨交易，代購(gòu)者獲得的報(bào)酬也是代理費(fèi)，而非貨款。而目前一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上賣家開(kāi)展的所謂“海外代購(gòu)”服務(wù)，是賣家已提前購(gòu)得了特定商品，在已取得商品的所有權(quán)后，賣家將商品的規(guī)格、價(jià)格等信息在自己的店鋪明確發(fā)布，買家對(duì)商品現(xiàn)貨進(jìn)行購(gòu)買。在此種情況下，雙方應(yīng)形成買賣合同關(guān)系，而非委托合同關(guān)系。店鋪賣家作為商品的銷售者，有義務(wù)向消費(fèi)者提供質(zhì)量和性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品。所以，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)沒(méi)有與商家就委托購(gòu)買事務(wù)進(jìn)行磋商，而系選擇現(xiàn)貨商品并且付款后，消費(fèi)者支付的系買受商品的對(duì)價(jià)，雙方就成立買賣合同。當(dāng)購(gòu)買的現(xiàn)貨商品存在問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求商品銷售者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
驗(yàn)貨環(huán)節(jié)莫忽視 及時(shí)存證利維權(quán)
姜某通過(guò)一購(gòu)物網(wǎng)站在某生物科技公司開(kāi)設(shè)的旗艦店購(gòu)買了20罐古法姜糖，并支付相應(yīng)價(jià)款。幾天后，姜某收到某生物科技公司寄送的快遞包裹。收件時(shí)，姜某感覺(jué)該包裹的體積與重量與所購(gòu)商品不符，遂與快遞員當(dāng)面開(kāi)箱查驗(yàn)，并錄下開(kāi)箱視頻。經(jīng)檢查，快遞盒中僅有一只勺子，此外再無(wú)其他物品。姜某與某生物科技公司多次協(xié)商要求退款，但某生物科技公司辯稱，對(duì)于快遞中僅有一只勺子的情況并不知情，姜某已自行確認(rèn)收貨，即自認(rèn)已收到貨物，雙方交易已完成，故不同意退款，姜某遂訴至法院。
法院經(jīng)審查后認(rèn)為，姜某與某生物科技公司已建立買賣合同關(guān)系，姜某支付貨款后，某生物科技公司應(yīng)當(dāng)依約交付相應(yīng)貨物。現(xiàn)姜某已提供充分證據(jù)證明其并未收到上述貨物，某生物科技公司未如約交付貨物的行為已屬違約，姜某有權(quán)解除合同，并要求某生物科技公司退還相應(yīng)貨款。
■法官提示
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交貨方式大多采用快遞、物流的形式，賣家遲延發(fā)貨、少發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨的情形時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在收貨時(shí)，尤其是購(gòu)買價(jià)值較高的商品時(shí)，一定要在簽收前開(kāi)箱驗(yàn)貨，并留存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，以便于日后維權(quán)。值得注意的是，商品在運(yùn)輸過(guò)程中也可能會(huì)出現(xiàn)一些諸如意外損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)，此類風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任亦由賣方承擔(dān)。消費(fèi)者收貨后，一旦發(fā)現(xiàn)商品存在因運(yùn)輸導(dǎo)致的破損及缺失，也可以直接要求賣方對(duì)商品進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償或更換。
網(wǎng)購(gòu)手機(jī)非原封 平臺(tái)是否要擔(dān)責(zé)
劉某通過(guò)某電商購(gòu)物平臺(tái)在某數(shù)碼店鋪購(gòu)買了品牌手機(jī)一部，賣家承諾手機(jī)為全新原封手機(jī)。劉某收到手機(jī)后，僅使用了三天，就發(fā)現(xiàn)手機(jī)在拍照時(shí)屏幕存在黑影。經(jīng)北京該品牌手機(jī)某官方客服中心檢修發(fā)現(xiàn)，劉某購(gòu)買的手機(jī)已被激活過(guò)，并非全新原裝手機(jī)。劉某與某數(shù)碼店鋪多次通過(guò)線上溝通要求退貨均被拒絕，無(wú)奈之下，劉某要求某電商購(gòu)物平臺(tái)客服介入解決，與某數(shù)碼店鋪再次協(xié)商，但仍未達(dá)成解決方案，劉某遂將某數(shù)碼店鋪的經(jīng)營(yíng)者國(guó)某以及某電商購(gòu)物平臺(tái)共同訴至法院，要求國(guó)某退貨退款并進(jìn)行三倍賠償，某電商購(gòu)物平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任。
法院審理后認(rèn)為，國(guó)某將翻新手機(jī)冒充全新原裝手機(jī)進(jìn)行銷售，已構(gòu)成對(duì)劉某的欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但某電商購(gòu)物平臺(tái)作為此次網(wǎng)絡(luò)交易的平臺(tái)，其已經(jīng)向劉某提供了銷售者的真實(shí)姓名、地址及有效聯(lián)系方式，已盡到了必要的披露義務(wù)，且某電商購(gòu)物平臺(tái)并未就此次交易作出更有利消費(fèi)者的承諾，故劉某要求某電商購(gòu)物平臺(tái)與國(guó)某承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的訴訟請(qǐng)求，法院不予支持。
■法官提示
消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)選擇的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，是為電子商務(wù)中的交易雙方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，讓交易雙方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或非法人組織，并不參與雙方的交易。故根據(jù)合同的相對(duì)性原則，在一般情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)就消費(fèi)者所受損害不承擔(dān)賠償責(zé)任，但也有例外情形——根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》之相關(guān)規(guī)定，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能或不配合提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，消費(fèi)者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)按照其承諾承擔(dān)賠償責(zé)任。例如網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承諾如平臺(tái)上出售的商品“假一則賠十”，則網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行承諾，按照更有利于消費(fèi)者的方式進(jìn)行賠償。此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益而未采取必要措施的，與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
促銷條款不合理 退換義務(wù)需承擔(dān)
鄭某通過(guò)電商購(gòu)物平臺(tái)，在某家具店的促銷活動(dòng)中購(gòu)買了電視柜一個(gè)。鄭某收到貨后，發(fā)現(xiàn)電視柜尺寸與自家客廳并不匹配，故于收貨后第2日與賣家聯(lián)系，希望辦理退貨。但某家具店認(rèn)為，電視柜尺寸已在頁(yè)面完整標(biāo)注，鄭某自己沒(méi)有確認(rèn)好尺寸，且頁(yè)面明確寫明，“促銷商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換”，鄭某購(gòu)買了促銷商品，就應(yīng)當(dāng)接受這一條款，故拒絕退貨。鄭某訴至法院，要求返還電視柜，某家具店向其退款。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式購(gòu)物的消費(fèi)者，無(wú)法真實(shí)的觀察和接觸商品，而部分商家在對(duì)商品的性能、功效進(jìn)行描述時(shí)可能會(huì)有不屬實(shí)的情況，消費(fèi)者和商家實(shí)質(zhì)上存在一定的信息不對(duì)稱，故法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。故該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。鄭某購(gòu)買的涉案家具，銷售時(shí)并不存在瑕疵或損害，不屬于不適用退貨規(guī)則的商品范圍。某家具店雖辯稱頁(yè)面已提示“促銷產(chǎn)品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換”，但該類條款排除了消費(fèi)者的權(quán)利，免除了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，系對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該條款內(nèi)容應(yīng)屬無(wú)效，某家具店不得以此作為不予退貨的理由，故判決支持了鄭某的全部訴訟請(qǐng)求。
■法官提示
經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)設(shè)置格式條款、聲明等方式，排除或者限制消費(fèi)者的該項(xiàng)權(quán)利。一些網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的諸如“預(yù)售商品或促銷商品概不退換”的條款或類似內(nèi)容，均應(yīng)屬無(wú)效。但消費(fèi)者在行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利時(shí)，也要遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，退貨時(shí)應(yīng)保持商品完好，即商品的品質(zhì)和功能沒(méi)有受損，商品本身、配件及商標(biāo)標(biāo)識(shí)也應(yīng)完整齊全。所以，當(dāng)消費(fèi)者收貨后需要對(duì)商品品質(zhì)進(jìn)行查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注意盡量不要破壞商品的標(biāo)貼標(biāo)識(shí)，避免產(chǎn)生難以恢復(fù)原狀的使用痕跡，如果因查驗(yàn)商品導(dǎo)致商品價(jià)值出現(xiàn)較大貶損，商家是有權(quán)拒絕消費(fèi)者進(jìn)行退貨的。同時(shí)需要提醒消費(fèi)者注意的是，有些商品并不適用七日無(wú)理由退換規(guī)定，包括：消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。另外，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品、經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品、出售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品或有瑕疵的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)予以確認(rèn)的，也不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。
■司法觀察
消費(fèi)者謹(jǐn)防
“網(wǎng)購(gòu)陷阱”
2019年1月1日起施行的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，旨在推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信體系建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)公平公正、包容普惠的電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。作為電子商務(wù)活動(dòng)的參與人，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)內(nèi)或通過(guò)其他網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品、提供服務(wù)的銷售商，均應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德。對(duì)于部分商家采取的不當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段和方式，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)擦亮雙眼，避免掉入“網(wǎng)購(gòu)陷阱”。
結(jié)合司法實(shí)踐，法官提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)時(shí)要弄清以下“規(guī)則”：
一是定金規(guī)則要弄清。在一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的促銷活動(dòng)中，許多商家都推出過(guò)“付定金立減”的規(guī)則，即消費(fèi)者提前支付一部分價(jià)款作為定金，待商品正式開(kāi)售時(shí)可以享受一定金額的優(yōu)惠。定金，是買賣雙方約定的，由買方向賣方支付的作為擔(dān)保的款項(xiàng)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十五條之規(guī)定，賣家履行出售義務(wù)后，買家支付的定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回，賣家不履行義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金；買家未支付剩余價(jià)款的，定金不予返還。所以，消費(fèi)者在付定金之前要考慮清楚，避免沖動(dòng)消費(fèi)，遭受定金損失。同樣，如果消費(fèi)者付定金后，遇到商家超售，無(wú)法交貨的情況，也有權(quán)要求商家雙倍返還定金。
二是防范刷單。這里的刷單我們指的是部分商家通過(guò)虛構(gòu)交易和成交量、制造虛假商品評(píng)價(jià)等手段來(lái)掩蓋商品的真實(shí)情況的行為。大部分消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，都會(huì)查看商品評(píng)價(jià)作為購(gòu)物參考，一些電商經(jīng)營(yíng)者通過(guò)違規(guī)操作使自己的商品不僅成交量大，且全是好評(píng)，甚至故意刪除一些消費(fèi)者作出的真實(shí)負(fù)面評(píng)價(jià)。這種行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，要購(gòu)買的商品評(píng)價(jià)全部是好評(píng)，而且評(píng)價(jià)的文字內(nèi)容非常相似且字?jǐn)?shù)很多，甚至存在相同的圖片，那么就要提高警惕，小心甄別這樣的評(píng)價(jià)是否是存在刷單的情況，對(duì)該商品也要慎重選擇。
三是下單付款前再次確認(rèn)，防止暗中搭售行為。搭售商品行為是指經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)，違背消費(fèi)者意愿配套出售其他商品，例如一些票務(wù)網(wǎng)站在出售機(jī)票或火車票時(shí)，會(huì)在未明確提醒的情況下，在付款頁(yè)面默認(rèn)勾選出行保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等商品，消費(fèi)者可能并未察覺(jué)，在結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)要為不需要的產(chǎn)品額外買單。這種行為嚴(yán)重違背了消費(fèi)者意愿，亦違反了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十九條之規(guī)定，即電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。消費(fèi)者在選購(gòu)商品、確認(rèn)下單時(shí)，也要注意核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)金額，避免遭受不必要的損失。
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