Law-lib.com 2020-3-30 15:03:03 正義網(wǎng)
正義網(wǎng)北京3月30日電(見習(xí)記者單鴿)前腳剛收到商家的信息顯示“貨品已經(jīng)在快馬加鞭的路上”了,后腳又收到了商家以“沒有貨品和快遞無法發(fā)出”為理由的強(qiáng)制退款,打開APP一看,訂單被單方面取消了。
商家單方面取消訂單的行為俗稱“砍單”。電子商務(wù)法第49條明令禁止“砍單”行為。中國消費(fèi)者協(xié)會也曾發(fā)表聲明稱,對于砍單行為,消費(fèi)者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。
不僅如此,受訪專家也告訴記者,若商家明知沒有履約能力,還吸引消費(fèi)者下單、支付,最后“砍單”,那么商家的行為還可能涉嫌欺詐。退還基本款項(xiàng)之外,消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條的規(guī)定,要求商家進(jìn)行三倍賠償。
現(xiàn)狀:“砍單”已成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一
“滿心歡喜下單了,一直顯示運(yùn)輸中,商品在倉庫中等待分揀,結(jié)果等了一星期卻說沒有貨,訂單取消了。”消費(fèi)者沒有退單,訂單卻單方面取消了,而這并不是一位消費(fèi)者的遭遇。
今年2月,有部分網(wǎng)友投訴,海豚家等商家在消費(fèi)者下單并且支付成功后,單方面取消訂單。同時(shí),網(wǎng)友表示海豚家等商家存在取消訂單后只退還部分款項(xiàng)、虛假發(fā)貨等問題。
面對投訴和質(zhì)疑,海豚家回應(yīng)稱其自身也是“受害者”,并表示“供應(yīng)商曾承諾能為平臺提供貨源,后來卻通知平臺貨源被征用”。然而回應(yīng)遭到了網(wǎng)友的質(zhì)疑,即海豚家提供的商家不供貨證明落款時(shí)間為2月1日,而2月2日海豚家還宣稱有貨,且“APP下單優(yōu)先發(fā)貨”。
隨后,中國消費(fèi)者協(xié)會對海豚家的“砍單”行為展開了調(diào)查,并要求相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用,通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費(fèi)者提供更為透明的解釋答復(fù)。
無獨(dú)有偶。2019年“6·18”購物節(jié)期間,蘇寧易購鴻星爾克旗艦店發(fā)布廣告,稱將在6月21日開展“每滿21退20”的滿減活動(dòng),引發(fā)大量消費(fèi)者在活動(dòng)時(shí)段下單。然而第二天,蘇寧易購卻以鴻星爾克旗艦店“價(jià)格異常”為由,取消了滿減活動(dòng)期間的訂單。消費(fèi)者對蘇寧易購和鴻星爾克單方面強(qiáng)制取消訂單的行為不滿,要求其依約完成訂單。
最終,中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為,蘇寧易購鴻星爾克旗艦店以“系統(tǒng)原因?qū)е聝r(jià)格異常”為由單方強(qiáng)制取消消費(fèi)者訂單,涉嫌違反電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。店家應(yīng)當(dāng)依法履行合同義務(wù),不能履行的,應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。蘇寧易購作為電商平臺,應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任,有效制止侵權(quán)行為,依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則等對鴻星爾克旗艦店相關(guān)行為進(jìn)行處置并向社會公示。
蘇寧易購鴻星爾克旗艦店也公示了平臺的處罰內(nèi)容,包括對正常消費(fèi)者給予賠償50元券(滿65使用)以及對店鋪降級一般店鋪并予以扣分等。
“‘砍單’問題時(shí)有發(fā)生,近年來已經(jīng)成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江此前在接受采訪時(shí)表示。記者注意到,《北京市消費(fèi)者協(xié)會2019年度投訴統(tǒng)計(jì)分析》中就提到,2019年涉及商家擅自取消訂單的投訴量較2018年增長了60.13%,范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面。
實(shí)際上,“砍單”行為并不為法律所允許,電子商務(wù)法第49條就有明確規(guī)定:電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。
維權(quán):若商家涉嫌欺詐,消費(fèi)者可三倍索賠
對于“砍單”的理由,商家的說法并不完全相同,而這其中涉及的法律責(zé)任也存在著區(qū)別。在北京中倫律師事務(wù)所合伙人陳際紅看來,區(qū)別在于商家是否有欺詐的意圖。
“商家本身沒有欺詐的意圖,但是接單之后,確實(shí)沒有能力去履行合同,比如,產(chǎn)品被征用或者訂單需求遠(yuǎn)超過生產(chǎn)能力等。”陳際紅表示,“這種情況下,商家存在違約行為。”
根據(jù)合同法第107條規(guī)定:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
“履行不能時(shí),如果合同有約定,商家應(yīng)該按照合同的約定支付違約金,如果合同沒有約定,就按照實(shí)際損失來認(rèn)定。”陳際紅進(jìn)一步分析說,“商家不僅要把商品的原價(jià)款退還給消費(fèi)者,還要賠償消費(fèi)者因訂單取消而造成的損失,例如承擔(dān)商品價(jià)款漲價(jià)之后的差價(jià)等。”
然而,記者注意到,同樣是取消訂單,對于消費(fèi)者來說,卻可以在下單后因“拍錯(cuò)商品、地址選錯(cuò)……”等原因申請退款,且無須承擔(dān)違約責(zé)任。
除了因不可抗力違約而砍單外,在實(shí)際生活中,也不乏有的商家為了吸引流量,甚至是套取消費(fèi)者的個(gè)人信息,在沒有商品的情況下,故意發(fā)布虛假信息,吸引消費(fèi)者下單。“這種行為就純粹是一種商家的欺詐行為。”陳際紅說道,對此,消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,要求商家按照其購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍來進(jìn)行賠償,金額不足五百元的,賠償五百元。
對于商家來說,一旦“砍單”越界,“虛假宣傳”的行為還可能觸犯刑法。今年2月10日,最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見》,其中就明確規(guī)定,在疫情防控期間,違反國家規(guī)定,假借疫情防控的名義,利用廣告對所推銷的商品或者服務(wù)作虛假宣傳,致使多人上當(dāng)受騙,違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的,依照刑法第222條的規(guī)定,以虛假廣告罪定罪處罰。
邊界:訂單生成后,商家是否有“反悔”的權(quán)利?
對于消費(fèi)者來說,除了其定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊等商品之外,通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買的商品,消費(fèi)者均享有的“七日無理由退貨”的權(quán)利。
對于商家來說,法律禁止了商家的“砍單”行為,是不是只要訂單生成,商家就只能按約履行,不能“反悔”?
陳際紅告訴記者,電子商務(wù)法排除了商家“砍單”的權(quán)利。這意味一旦消費(fèi)者支付價(jià)款,確認(rèn)訂單,商家就不能“反悔”,否則將構(gòu)成違約。
可以說,法律限制了商家“反悔”的機(jī)會,那是否意味著在一定程度上壓縮了商家的權(quán)利空間?對此,陳際紅進(jìn)一步解釋說,這樣的規(guī)定其實(shí)是對基本交易的一個(gè)規(guī)制。“在交易的過程中,一方是消費(fèi)者,一方是商家。商家的經(jīng)驗(yàn)、信息等較消費(fèi)者更豐富,二者的權(quán)利并不能同等。這其實(shí)也是出于維護(hù)消費(fèi)者等弱勢群體的權(quán)益的考量。”
記者注意到,現(xiàn)實(shí)生活中,面對無法發(fā)貨的境地,更多的商家會選擇與消費(fèi)者溝通,由消費(fèi)者來取消訂單。來自的貴州的范女士此前在APP下單購買商品后,就因?yàn)樯碳胰必?商品遲遲不能發(fā)貨,隨后收到了店家的短信,建議她申請退款。
對此,有網(wǎng)友表示,商家此舉是在規(guī)避若由其取消訂單而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。陳際紅告訴記者:“是否取消訂單是消費(fèi)者的權(quán)利,商家必須同消費(fèi)者具體協(xié)商,征得消費(fèi)者的同意。主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者的手中,若消費(fèi)者不同意取消訂單,訂單需要繼續(xù)履行,商家若單方面強(qiáng)制取消,構(gòu)成違約。商家在接到訂單后應(yīng)當(dāng)有明確的供貨期限,超過供貨期限也會構(gòu)成違約。”
監(jiān)管:平臺應(yīng)履行監(jiān)督職責(zé)
談到“砍單”問題,一個(gè)繞不開的主體還包括電商平臺。按照法律的規(guī)定,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者違反法律、法規(guī)的行為實(shí)施警示、暫停或者終止服務(wù)等措施,并及時(shí)公示。當(dāng)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
因此,在蘇寧易購鴻星爾克“砍單”事件中,蘇寧易購作為電商平臺,就被中國消費(fèi)者協(xié)會要求承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,具體包括制止侵權(quán)行為、依據(jù)平臺規(guī)則等對鴻星爾克進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)制并向社會公示等。
而在受訪專家看來,面對投訴漸多的“砍單”行為,只有各方都重視起來,才能減少此類糾紛的發(fā)生,營造良好的交易環(huán)境。
對于電商平臺來說,應(yīng)按照法律規(guī)定和平臺規(guī)則等對入駐平臺的商家加強(qiáng)管理監(jiān)督,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,并按規(guī)則對不法商家進(jìn)行批評警告、扣除信用分、公示,直至清出平臺。
對于商家來說,要加強(qiáng)信用建設(shè),認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律規(guī)定,自覺維權(quán)消費(fèi)者合法權(quán)益。
對于消費(fèi)者來說,則應(yīng)主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)利,在固定好證據(jù)的基礎(chǔ)上,對經(jīng)營者的違法行為積極向有關(guān)部門投訴舉報(bào),依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
日期：2020-3-30 15:03:03 | 關(guān)閉 |
