Law-lib.com 2022-3-16 16:05:29 北京日報
最高人民法院近日發布了《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(以下簡稱《規定》),對數字經濟快速發展背景下網絡消費糾紛案件呈現出的新情況、新問題進行回應,對七日無理由退貨、虛假刷單合同效力、網絡直播營銷民事責任、網絡店鋪轉讓未公示責任等方面作出規定,自昨日起正式施行。
提問1
商品一經拆封或試用,就不能享受七天無理由退貨了嗎
消費者網上購物,多通過經營者的網頁介紹了解商品的情況和特征。與實體購物現場體驗不同,對于消費者而言,經營者關于商品或服務的描述是其了解商品情況或服務內容的最直觀的一種方式。我國消費者權益保護法設置了七日無理由退貨制度,其中第二十五條規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。
為加強消費者售后權益保障,《規定》在消費者權益保護法基礎上進一步明確,消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好,電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度,但法律另有規定的除外。
司法實務中,如何認定“檢查商品的必要”“不影響商品完好”?一經拆封或試用的商品,是否適用七日無理由退貨制度呢?
小劉在某電商平臺購買了一臺打印機,收到商品后經少量測試發現不滿意,即向平臺申請退貨,電商平臺提出對打印機進行檢測,但小劉拒絕,電商平臺以打印機已經使用,價值較高的硒鼓和墨盒會受到影響,從而影響二次銷售以及包裝丟失為由不予退貨。小劉認為電商平臺損害消費者合法權益,起訴至法院。法院經審理認為,打印機屬于耗材產品,其墨盒、墨水、硒鼓、碳粉等一旦打開使用過后,無法還原,且噴墨打印機的墨盒、激光打印機的硒鼓均為打印機價值高的配件,機器使用會產生磨損和墨水碳粉殘留物,此類商品屬于一經激活或者試用后價值貶損較大的商品,可以不適用七日無理由退貨,電商公司在購買頁面標注“7天無理由退貨(使用后不支持)”并無不妥。并且,小劉拒絕電商平臺對其使用過的打印機進行檢測,電商平臺無法確定打印機的狀況。因此,對于小劉在使用打印機后要求電商公司履行七日無理由退貨的請求缺乏依據,法院不予支持。
上述案件中,作為辦公耗材的打印機已被使用,并且商品無法還原,超過了《規定》中檢查商品的必要限度,也影響了商品的完好,因此被排除在七日無理由退貨制度之外。實踐中常見的還有護膚品、化妝品、電子產品等商品,一經拆封或激活是否適用七日無理由退貨制度,應結合商品屬性、包裝外觀、使用性能、查驗習慣、拆封損耗、還原難度等因素綜合考量,具體分析判斷。對于沒有超過檢查商品的必要限度,并保持商品完好的,電子商品平臺經營者不得以商品拆封為由拒絕退貨。
提問2
替朋友網絡虛假刷單,費用糾紛如何認定
隨著技術更新迭代發展,專門刷單、刷好評、刷流量的應用程序隱蔽催生,不僅違反商業道德底線、擾亂市場秩序,也違背公序良俗、損害社會公共利益。為倡導誠實信用的法律精神,發揮價值導向和社會指引的功能,《規定》第九條明確,電子商務經營者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同,人民法院應當依法認定無效。
實踐中,考慮相關案件往往呈現出技術復雜性、“灰黑交易”行為的隱蔽性,以及由此產生的對社會公共利益的嚴重損害,司法通過個案處理表明對此類行為的否定態度。
小李與某公司法定代表人小王相識,經雙方合意,為幫助公司刷單增加業績,由小李與該公司進行虛假交易,后由公司再返還相應款項。但小李完成付款后,公司以財務資金緊張為由,未返還款項。小李起訴至法院,請求返還刷單費用及相應利息。法院經審理認為,惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益,或損害社會公共利益的合同應屬無效。小李與公司訂立的買賣合同試圖通過刷單非法提升網絡賣家的美譽和銷量,嚴重損害了消費者的知情權和選擇權,擾亂了網絡交易市場秩序,損害了社會公共利益,雙方簽訂的買賣合同應屬無效,最終判決公司返還小李刷單費用;對于小李自行選擇將資金用于刷單造成的資金占用損失自行承擔,對請求支付利息的訴請,法院不予支持。
提問3
網絡直播分不清實際銷售者,能讓直播間運營者賠嗎
網絡直播營銷作為新興商業形態發展迅速,但實踐中也存在著不規范的直播帶貨情形,有的甚至給消費者造成損害。為引導規范電商行業健康發展,保護消費者合法權益,《規定》第十一條對商業性網絡直播營銷作出規范,明確平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品,其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害,消費者主張平臺內經營者承擔賠償責任的,法院應予支持。
針對實踐中消費者對于網絡直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題,《規定》第十二條,消費者因在網絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害,直播間運營者不能證明已經以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的,消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的,法院應予支持。也就是說,直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者,同時要達到足以使消費者辨別的程度,否則,消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。直播間運營者已經盡到標明義務的,法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素予以認定。
實踐中,直播帶貨主播通過對潛在消費者的允諾和商品描述,形成消費者信賴基礎進而促成交易。相應的,主播負有相關注意義務,既要在直播過程中及時向消費者公示商品銷售方信息,避免產生網絡直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題;同時也要注意直播陳述內容,如果存在虛假宣傳的,要承擔相應的責任。
提問4
網絡店鋪轉讓未公示,產生糾紛誰賠付
不同于實體店線下體驗,由于網絡經營店鋪的虛擬性,消費者一般通過網絡店鋪對外披露的信息來判斷經營主體。對實踐中存在的網絡經營賬號及店鋪轉讓但未依法進行信息變更公示的,應秉持最大限度保護消費者原則,維護消費者的合理信賴。
正如《規定》第六條明確,注冊網絡經營賬號開設網絡店鋪的平臺內經營者,通過協議等方式將網絡賬號及店鋪轉讓給其他經營者,但未依法進行相關經營主體信息變更公示,實際經營者的經營活動給消費者造成損害,消費者主張注冊經營者、實際經營者承擔賠償責任的,人民法院應予支持。
小王在小孫開設的網絡店鋪購買了一款手機,收到貨后發現手機品牌、型號與約定不符,后聯系賣家商鋪,賣家告知發錯并承諾重新發貨,運費由賣家支付,但要求小王對重新發貨的手機貨到付款。于是小王將之前的手機退還給賣家,前期線上支付的貨款也被原路退還。后在賣家引導下,小王聯系快遞員支付手機價款后,取得了重新發貨的手機,并收到賣家承諾的4元紅包。但小王再次查驗手機確認品牌、型號仍與約定不符,聯系賣家,賣家不再回復。于是小王將小孫訴至法院,請求返還貨款。小孫認為,雖然網絡店鋪系通過其身份信息注冊,但店鋪已經租給案外人使用,自己并非實際經營者,不應該承擔責任。對于小孫的抗辯,法院經審理認為,涉案網絡店鋪賬號系通過小孫身份信息注冊,對外披露的店鋪經營者系小孫,其應當承擔店鋪的賣方義務。
對于網絡店鋪轉讓未公示產生的糾紛,應基于交易外觀,維護消費者的合理信賴。在此也提醒平臺內經營者,轉讓網絡賬號及店鋪應依法及時進行信息變更公示,避免造成不必要的糾紛。(作者單位:北京互聯網法院)
《規定》亮點集納
1、簽收不等于認可質量
簽收商品時,消費者通常不會拆開包裝詳細查看,也有的快遞員直接將快遞放在住戶家門口或者快遞柜中。但有些網絡消費合同格式條款單方規定,消費者簽收商品后,不得提出質量問題,這種格式條款顯然不合理。
《規定》第一條中,對“收貨人簽收商品即視為認可商品質量合格”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”“排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利”等實踐中常見的不公平不合理的格式條款進行了列舉,并作兜底性規定,明確有上述內容的格式條款應當依法認定無效。
2、贈品造成損害也要擔責
購物時,商家為了促銷常會附贈一些贈品,或者消費者可用優惠券、積分換購獎品。但有時,這些隨贈物品也會給消費者造成損害,對此,《規定》第八條明確,電子商務經營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害,消費者主張電子商務經營者承擔賠償責任,經營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責的,法院不予支持。
3、“假一賠十”承諾應履行
為了吸引消費者購買,有的商家會作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾,但當消費者收貨后發現存在假冒偽劣等情形時,商家又拒絕履行承諾。對此,《規定》提出,平臺內經營者銷售商品或者提供服務損害消費者合法權益,其向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準,消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的,法院應依法予以支持。
4、明確平臺外支付法律后果
有的網店客服會引導消費者通過交易平臺以外的方式支付貨款,如通過客服個人微信等。當商品出現質量問題雙方產生糾紛后,商家又以未經過交易平臺支付為由主張其不承擔責任。對此,《規定》提出,平臺內經營者出售商品或者提供服務過程中,其工作人員引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付,消費者主張平臺內經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任,平臺內經營者以未經過交易平臺支付為由抗辯的,法院不予支持。
5、外賣平臺未盡審查義務需擔責
近年來,外賣餐飲廣受消費者青睞,特別是新冠疫情發生以來,外賣餐飲行業更是加速發展。但由于外賣餐飲虛擬性、跨地域性等特點,使得消費者也面臨著食品安全隱患。
為了更好地保障群眾的生命健康安全,《規定》第十八條明確,網絡餐飲服務平臺經營者未依法對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證,或者未履行報告、停止提供網絡交易平臺服務等義務,使消費者的合法權益受到損害,消費者有權主張網絡餐飲服務平臺經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。第十九條明確,入網餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責,加強食品安全司法保護力度。
日期：2022-3-16 16:05:29 | 關閉 |
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