Law-lib.com 2022-11-10 16:43:22 中國(guó)法院網(wǎng)
“雙十一”購(gòu)物狂歡的熱潮強(qiáng)勢(shì)來(lái)襲，“剁手”后，燒腦、熬夜、拼手速下單的“寶貝”也正在通過快遞送往全國(guó)各地買家手中。那么，“寶貝”在快遞過程中可能出現(xiàn)怎樣的“意外”？包裹延遲送達(dá)、運(yùn)輸途中丟失、未經(jīng)同意存放在自提柜、退貨途中發(fā)生破損……遭遇這些問題時(shí)又該怎么辦？北京市海淀區(qū)人民法院法官梳理了以下常見情形，為您“解憂支招”。
拼手速搶到商品，卻延誤途中？
程女士趁“雙十一”商家大促期間，設(shè)置購(gòu)物提醒、按時(shí)蹲點(diǎn)搶購(gòu)，終于拼手速成功下單了一批保溫杯，打算在下個(gè)月的婚禮上作為送給來(lái)賓的伴手禮。轉(zhuǎn)眼間，半個(gè)多月過去了，保溫杯的物流信息卻遲遲未有更新。程女士多次通過平臺(tái)和物流熱線向客服反映情況、催促配送，物流客服卻以“雙十一期間快件增多、配送較慢”為由，請(qǐng)程女士耐心等待。眼見婚期將近，程女士只能繼續(xù)無(wú)奈等待嗎？
【法官說(shuō)法】
快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限的情況。
根據(jù)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：同城快件為3個(gè)日歷天；省內(nèi)異地和省際快件為7個(gè)日歷天。根據(jù)《快遞暫行條例》，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。
根據(jù)我國(guó)快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快件延誤時(shí)，快遞服務(wù)組織與用戶之間存在賠償約定的，應(yīng)從其約定；沒有約定的，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的原則，快遞服務(wù)組織應(yīng)免除本次服務(wù)費(fèi)用（不包含保價(jià)等附加費(fèi)用），由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失的，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。
上述情形中，程女士在商家發(fā)貨后，等待半個(gè)多月卻仍未收到快遞，已構(gòu)成“快件徹底延誤”的情形，有權(quán)請(qǐng)求快遞公司承擔(dān)賠償責(zé)任。若承運(yùn)保溫杯的快遞公司與用戶之間存在賠償約定，程女士可以據(jù)此請(qǐng)求快遞公司履行賠償義務(wù)；若不存在約定，程女士有權(quán)請(qǐng)求快遞公司免除本次服務(wù)費(fèi)用；若由于快件延誤而錯(cuò)過了程女士的婚禮，程女士可根據(jù)實(shí)際損失情況，請(qǐng)求快遞公司按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。
【法官提醒】
用戶若對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量不滿意，有權(quán)向快遞公司投訴。在遇到快件延誤情況時(shí)，用戶可以通過在線客服、熱線電話等方式，與快遞公司溝通，并可請(qǐng)求其承擔(dān)免除本次服務(wù)費(fèi)的賠償責(zé)任；若因快件延誤導(dǎo)致所購(gòu)買商品的價(jià)值喪失，用戶可以通過訴訟渠道，請(qǐng)求快遞公司按照快件丟失或損毀的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。
快遞公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行快件寄遞全程信息化管理，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢等服務(wù)。快遞公司若收到用戶投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)予以處理并告知用戶，以免因履行義務(wù)不到位而引發(fā)糾紛。
“吃土”剁手奢侈品，快遞丟失找誰(shuí)賠？
劉小姐對(duì)一款奢侈品皮包已“種草”許久，“雙十一”優(yōu)惠期間，她終于咬牙冒著“吃土”的風(fēng)險(xiǎn)，支付了8300元從代購(gòu)平臺(tái)下單購(gòu)買了這款皮包。包裹清關(guān)后，本應(yīng)從上海發(fā)往北京，物流信息卻一直顯示該包裹滯留于蘇州中轉(zhuǎn)站。劉小姐撥打物流熱線詢問情況，方知包裹已在運(yùn)輸過程中不慎丟失。快遞公司告知?jiǎng)⑿〗悖梢詫?duì)其進(jìn)行賠償，但由于快件發(fā)貨時(shí)并未保價(jià)，且雙方不曾事先就此類情況作特殊約定，只能根據(jù)公司的《運(yùn)單契約條款》進(jìn)行賠償，即按照運(yùn)費(fèi)60元的7倍計(jì)算，賠償劉小姐420元。劉小姐此前并未詳細(xì)閱讀快遞公司的《運(yùn)單契約條款》，快遞公司也未曾就保價(jià)和賠償規(guī)則等事宜，事先對(duì)她進(jìn)行口頭或書面說(shuō)明和提醒。劉小姐支付了幾千元購(gòu)買的奢侈品丟失，就只能獲得幾百元的郵費(fèi)賠償嗎？
【法官說(shuō)法】
快件丟失通常是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。
《快遞暫行條例》第二十七條第一款規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
民法典第八百三十二條規(guī)定，承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。第八百三十三條規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。
上述情形中，劉小姐購(gòu)買的奢侈品皮包在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸過程中丟失，快遞公司應(yīng)當(dāng)對(duì)其免除本次服務(wù)費(fèi)用。至于快件丟失所造成的損失，雖然《運(yùn)單契約條款》中載明，“若未購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，快件在運(yùn)輸環(huán)節(jié)丟失的，公司將在7倍運(yùn)費(fèi)范圍內(nèi)賠償損失，最高上限為1000元”，如快遞公司并未就此對(duì)劉小姐充分提示，這種情形可能符合法定的格式條款無(wú)效的情形。法院在審核相關(guān)條款的效力時(shí)，將重點(diǎn)審查格式條款提供方是否對(duì)免除或減輕責(zé)任等于對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，履行了必要的提示或者說(shuō)明義務(wù)。如果運(yùn)輸方已經(jīng)履行相關(guān)義務(wù)，寄件人如僅以相關(guān)條款為格式條款為由主張無(wú)效，法院則可能不予采信。
【法官提醒】
用戶在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)對(duì)所購(gòu)買商品的價(jià)值進(jìn)行預(yù)估；寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明；對(duì)于奢侈品等價(jià)格較高的商品，用戶可以主動(dòng)購(gòu)買或委托寄件商家購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，并仔細(xì)閱讀快遞單中關(guān)于保價(jià)物品丟失賠償問題的規(guī)定，按照商品的價(jià)值進(jìn)行足額保價(jià)。
快遞公司在寄件人填寫快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞服務(wù)合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關(guān)規(guī)定，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，采取合理的方式提示其注意損失賠償?shù)戎匾獥l款的內(nèi)容。必要時(shí)，快遞公司可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)。
“拔草”后坐等收貨，快遞員卻不送貨上門？
蘇大爺年事漸長(zhǎng)，腿腳不便，偶然在網(wǎng)上看到了一款新型伸縮拐杖。“雙十一”期間，蘇大爺下單了這款拐杖并填寫了詳細(xì)的寄件地址，囑咐商家務(wù)必將快件寄送至其所在小區(qū)的“x號(hào)樓x室”家中。幾天后，蘇大爺發(fā)現(xiàn)自己于前一天夜里收到一條物流通知短信，內(nèi)容為“您的包裹已寄存在小區(qū)樓下快遞自提柜中。”蘇大爺趕緊聯(lián)系快遞公司，對(duì)方卻答復(fù)稱“昨夜上門派送時(shí)，敲門無(wú)人應(yīng)答，可能是業(yè)主不在家或已經(jīng)睡覺了，所以寄存在快遞自提柜中。”蘇大爺本就因?yàn)橥饶_不便才購(gòu)買拐杖，沒想到卻要下樓自取包裹，他可以要求快遞公司重新送貨上門嗎？
【法官說(shuō)法】
《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
上述情形中，蘇大爺網(wǎng)上下單購(gòu)買拐杖，并預(yù)留了詳細(xì)的收件地址，快遞公司及其工作人員應(yīng)當(dāng)按照該地址送達(dá)快件，確保蘇大爺當(dāng)面驗(yàn)收。現(xiàn)快遞公司未經(jīng)蘇大爺同意，直接將快件寄存在自提柜中，蘇大爺有權(quán)請(qǐng)求其重新按照收件地址投遞快件。
【法官提醒】
用戶在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等使用快遞服務(wù)的場(chǎng)景中，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地填寫收件地址等信息，若不同意將快件存放在代收點(diǎn)或快遞自提柜，可以在下單時(shí)注明。若快遞公司未按照約定的地址投遞快件，用戶可以要求其重新依約投遞。
快遞公司應(yīng)當(dāng)依法對(duì)其從業(yè)人員加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)規(guī)范等方面的教育和培訓(xùn)。“快遞小哥”應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人，未經(jīng)收件人同意，不得擅自將快件放在代收點(diǎn)或快遞自提柜中。快件無(wú)法投遞的，應(yīng)當(dāng)退回寄件人或者根據(jù)寄件人的要求進(jìn)行處理；若快件無(wú)法投遞又無(wú)法退回，屬于信件以外其他快件的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，并按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定處理。
退貨“回血”一時(shí)爽，在途破損誰(shuí)擔(dān)責(zé)？
“雙十一”活動(dòng)期間，張先生在購(gòu)物直播間觀看直播，一時(shí)興起花費(fèi)36000元下單購(gòu)買了三塊翡翠原石。快件寄到后，張先生對(duì)原石的品相不甚滿意，且擔(dān)心花銷過大、信用卡還款吃力，于是準(zhǔn)備退貨。商家表示，“在不影響二次銷售的情況下可以退貨”。張先生遂拍攝了幾張所收到的原石照片，小心打包好原石，在平臺(tái)上提交了退貨退款申請(qǐng)，并于同日將原石保價(jià)寄出。然而，他卻在幾日后收到商家拒絕退貨的通知，拒絕原因顯示，“原石已破損，不能退貨”。原來(lái)，包裹在運(yùn)輸途中由于路途顛簸被多次磕碰，導(dǎo)致其中的翡翠原石出現(xiàn)裂痕。張先生能否要求快遞公司承擔(dān)責(zé)任？
【法官說(shuō)法】
快件損毀一般是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值的情形。快件損毀時(shí)，快遞服務(wù)組織與用戶之間存在賠償約定的，應(yīng)從其約定；沒有約定的，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的原則，若快件完全損毀，即快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行，若快件部分損毀，即快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。
上述情形中，張先生在退貨寄件時(shí)，仔細(xì)檢查、小心打包，將三塊翡翠原石完好地交付快遞公司寄出，并購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)。然而，翡翠原石卻在運(yùn)輸途中由于快遞公司的原因而產(chǎn)生破損，導(dǎo)致張先生無(wú)法順利退貨。對(duì)此，張先生有權(quán)請(qǐng)求快遞公司賠償相應(yīng)的損失。
【法官提醒】
在此提醒，用戶在退貨寄件尤其是郵寄貴重物品時(shí)，建議在快遞單上詳細(xì)備注寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量等信息，并留好底單。若出現(xiàn)寄遞物品與寄出時(shí)不符或缺少內(nèi)件遭拒收的情況，用戶有權(quán)請(qǐng)求快遞公司賠償損失。
根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，用戶若向快遞公司索賠，索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。快遞公司應(yīng)當(dāng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，并可以與寄件人約定索賠處理時(shí)限；沒有約定的，快遞公司的索賠處理時(shí)限不應(yīng)超過：同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天，港澳快件為30個(gè)日歷天，國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。雙方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，快遞公司有義務(wù)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，以免引發(fā)不必要的糾紛。
（文中人物均為化名）
日期：2022-11-10 16:43:22 | 關(guān)閉 |
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