國家工商行政管理總局

關于認真貫徹實施《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》的指導意見　

工商市字〔2010〕120號


各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理局：

　　《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局第 49 號局令，以下簡稱《辦法》）已于2010年6月1日正式頒布，將于2010年7月1日起施行。這是我國第一部規范網絡商品交易及有關服務行為的行政規章，它的頒布施行必將對促進網絡商品交易健康發展、保護消費者和經營者合法權益、維護網絡市場秩序產生積極的作用。為做好網絡商品交易及有關服務行為監管工作，促進網絡商品交易及有關服務快速、健康、持續發展，現就認真貫徹實施《辦法》，提出如下指導意見：

　　一、深入學習，加強培訓，廣泛宣傳

　　各級工商行政管理機關要認真組織學習《辦法》，深刻領會《辦法》精神，積極宣傳普及，各省級工商行政管理局要及時組織開展本地區培訓工作。網絡商品交易是網絡化的新型經濟活動，是新型交易和流通方式。近年來，隨著信息技術的發展和普及，網絡商品交易及有關服務快速發展，網絡化生產經營方式初步形成，網絡消費正成為我國市場上重要的消費形態。網絡經濟是國家大力培育的戰略性新興產業之一，促進其發展是實現經濟發展方式轉變、調整優化經濟結構的重要戰略舉措。因此，必須抓住機遇，采取有效措施大力培育、扶持、促進網絡商品交易市場的發展，努力為網絡市場主體發展創造良好的發展環境。

　　《辦法》的頒布施行是工商行政管理機關以科學發展觀為統領，按照牢牢把握“四個只有”、努力做到“四個統一”、大力加強“四化建設”、不斷更新“四個理念”、積極推進“四個轉變”、全面實現“四高目標”的要求，全力服務科學發展、推進經濟發展方式轉變的重要體現和實踐。各級工商行政管理機關要從全面貫徹落實科學發展觀、促進經濟平穩較快發展、促進經濟發展方式轉變、培育新的經濟增長點、促進內需有效擴大的高度，深刻領會《辦法》頒布實施的重要意義，提高對《辦法》頒布實施重要意義的認識，要精心組織，抓好落實，切實做好《辦法》貫徹實施的各項工作。

　　(一)深入學習，準確把握《辦法》的精神實質和深刻內涵。

　　1. 全力服務科學發展，牢牢把握“兩促進、兩維護”原則。

　　服務發展是工商行政管理工作的根本目的，是落實執政興國第一要務的基本要求。只有全力服務科學發展，工商行政管理才有充分發揮職能作用的地位。為充分發揮工商行政管理職能作用、全力服務科學發展、著力促進經濟發展方式轉變，總局黨組提出，《辦法》的立法和貫徹執行，要始終堅持“兩個促進、兩個維護”的指導思想和原則。

　　網絡經濟是未來經濟發展新的增長點，是實現經濟發展方式轉變的重要途徑，是拉動居民消費的重要途徑，是實現創業和就業的重要途徑。發展是硬道理，特別是我國網絡經濟尚處于發展的起步階段，必須把促進發展作為網絡商品交易及有關服務行為監管工作的首要任務，要采取有效措施大力培育、扶持、促進網絡商品交易市場的發展，努力為網絡商品交易市場主體的發展提供良好的發展環境。只有這樣，工商行政管理才有充分發揮網絡監管職能作用的地位。

　　健康發展是網絡市場實現可持續發展的內在要求和保障。堅持促進健康發展，就是要通過依法規范市場主體行為，維護市場秩序，依法查處網絡欺詐行為、銷售假冒偽劣商品行為、不正當競爭行為等，為各類市場主體創造公平的發展環境，在發展中求健康，在健康中求發展，努力實現全面、協調、可持續發展。

　　“兩個促進”的思想貫穿于《辦法》始終。《辦法》第一章專門對工商行政管理機關如何促進網絡商品交易發展作出了明確具體的規定。《辦法》第二章、第三章分別從市場主體準入、市場主體行為規范、網絡消費者和經營者合法權益保護、行業和企業自律、商標專用權保護等方面做出培育、扶持、服務、促進、規范網絡市場發展的規定。

　　消費者信任網絡市場是網絡市場發展的基礎。維護消費者的合法權益，是網絡市場發展的基礎，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。

　　經營者是網絡市場發展的主體，經營者信任網絡市場是網絡市場發展的根基。維護經營者的合法權益，努力為各類市場主體創造良好的發展環境，著力營造公平競爭的市場環境，是網絡市場發展的動力和保障，是實現促進經濟社會平穩較快發展的基本要求。

　　維護消費者的合法權益，就是要處理好消費者和經營者之間的買賣關系，努力為消費者營造便利、安全、放心的網絡消費環境；維護經營者的合法權益，就是要處理好經營者之間的關系，維護好市場主體公正公平的經營關系。只有切實維護消費者的合法權益，工商行政管理才有群眾支持的根基；只有切實維護經營者的合法權益，工商行政管理才會得到市場主體的擁護。

　　各級工商行政管理機關在貫徹落實《辦法》時要牢牢把握“兩促進、兩維護”的中心思想和原則，將“兩促進、兩維護”思想貫徹到實際工作中去，在促進當地網絡經濟發展、服務消費者、服務經營者方面積極探索、不斷創新。

　　2.以網管網，努力實現網絡信息化監管。

　　“以網管網”是總局在深入調查研究、廣泛聽取各方意見、認真總結地方網絡監管實踐經驗的基礎上提出的實現網絡商品交易及有關服務行為監管工作目標的總體思路和手段。

　　網絡商品交易是運用網絡信息技術產生的新型交易活動和方式。因此，監管好網絡商品交易及有關服務行為必須緊緊抓住網絡信息技術這個環節，以網絡信息技術為依托和手段，實現“以網管網”。由于網絡商品交易及有關服務行為無地域限制，過去實行的以地域管轄、級別管轄為主要特征的監管措施和方式已不能完全適應網絡交易的要求，因此，以網管網的另一層重要含義是，網絡商品交易及有關服務行為監管不是分散型監管，而是全國聯網一體化監管。目前，總局正在深入研究網絡監管信息系統和平臺建設工作，即將出臺具體網絡商品交易監管指導意見。總的思路是“兩統一”，即統一組織開發網絡監管信息系統和平臺、統一組織開發監管軟件。各地在總局指導意見出臺后，要下大力氣推進網絡監管信息系統和平臺建設工作。總的目標是，力爭經過三年左右的時間，建立起全國一體、統分結合、功能齊全、上下聯動的網絡監管信息系統和平臺，為促進網絡經濟發展、維護經營者和消費者的合法權益、規范網絡商品交易市場秩序打下堅實的基礎。

　　3.維護網絡市場良好秩序，健全長效監管機制。

　　市場交易的本身是信用交易，市場經濟的本質是信用經濟，誠信守約是構建現代市場經濟的基石。抓住了信用監管，就抓住了市場經濟條件下促進網絡市場發展的關鍵，抓住了維護網絡市場良好秩序的關鍵。信用監管是網絡市場的長效監管機制。

　　當前制約網絡商品交易及有關服務發展的主要瓶頸是信用體系的缺失。因此，《辦法》將建立網絡商品交易及有關服務信用體系列為重要內容：一是規定誠實信用為網絡商品經營者和網絡服務經營者的行為準則；二是鼓勵支持以誠信為核心的行業自律；三是鼓勵支持網絡交易平臺經營者為交易當事人提供公平公正的信用評估服務，建立信用評價體系、信用披露制度；四是將信用監管規定為網絡商品交易及有關服務行為監管的基本方式和手段。《辦法》第三十三條規定，縣級以上工商行政管理部門應當建立信用檔案，記錄日常監督檢查結果、違法行為查處等情況；根據信用檔案的記錄，對網絡商品經營者和網絡服務經營者實施信用分類監管。因此，網絡商品交易及有關服務行為監管應當緊緊抓住信用監管這個核心，以信用監管為統領，不斷建立健全網絡市場長效監管機制和體系。

　　各級工商行政管理機關要認真學習、深刻領會、準確把握《辦法》的精神實質和核心思想，并將其貫徹到網絡商品交易及有關服務行為監管工作的始終。

　　(二)加強組織領導，制定工作方案，抓好五個落實。

　　網絡商品交易及有關服務行為監管工作目前正處于起步階段，打好基礎至關重要。各級工商行政管理局的主要負責同志要親自掛帥，分管領導要親自抓落實，認真組織研究制定本地區網絡商品交易及有關服務行為監管實施指導意見，切實做好網絡商品交易監管機構設置、人員配備、技術設備裝備、監管經費保障、監管內外協調機制建立五個環節的落實工作，力爭在較短的時間內建立起網絡商品交易及有關服務行為監管工作的組織機構、運行機制、保障措施，明確職責分工、落實工作目標任務，為開展網絡商品交易監管工作奠定堅實的基礎。

　　(三)加強培訓，準確掌握《辦法》規定。

　　網絡商品和服務交易是傳統商品和服務交易在網上的延伸和拓展，是運用網絡信息技術產生的新型交易活動和方式，它既具有傳統商品和服務交易的一般特征，又具有鮮明的不同于傳統商品和服務交易的特征。《辦法》是以國家現行規范市場秩序的法律法規、專門規范網絡經濟的法律法規、國務院批準的國家工商行政管理總局新“三定”方案為依據，針對網絡商品和服務交易特殊性而制定的調整網絡商品和服務交易關系的全新規范。全面理解和掌握新規范是促進網絡商品交易及有關服務發展的基本前提。各級工商行政管理機關要加大《辦法》的培訓力度，集中時間對縣級以上工商行政管理機關有關領導和網絡監管執法人員開展全員培訓工作，全面理解掌握《辦法》指導思想、立法宗旨和原則，全面準確掌握《辦法》規范的主體、規范的行為、規范的內容、規范的方式和方法、規范的職責和任務，全面掌握《辦法》的各項規定，為實現“運用高科技的手段、實現高效能的監管、達到高質量的服務”培養高素質網絡監管人才。

　　(四)廣泛宣傳，努力營造良好的輿論氛圍。

　　網絡商品交易及有關服務監管工作的好壞關系到廣大網絡消費者切身利益，關系到網絡商品經營者和網絡服務經營者切身利益，關系到就業和再就業工作大局。《辦法》從起草調研階段開始，就一直受到社會各方面的高度關注。因此，各級工商行政管理機關要采取有力措施、采取多種形式，向社會各界廣泛宣傳《辦法》，擴大宣傳的覆蓋面。要向廣大網絡消費者宣傳《辦法》，使其了解和掌握如何實現和維護網絡消費合法權益，從而有力促進網絡消費穩定持續增長；要向廣大網絡商品經營者和網絡服務經營者，特別要向網絡交易平臺經營者宣傳《辦法》，使其了解和掌握網絡經營的權利、義務、責任和行為規范，自覺維護網絡市場秩序，維護消費者合法權益；要向通過網絡交易平臺從事網絡商品交易的自然人廣泛宣傳《辦法》，使其了解和掌握《辦法》支持和鼓勵個人通過網絡商品交易實現創業就業的中心思想，了解和掌握從事網絡商品交易應當遵守的行為規范，為促進社會就業再就業發揮職能作用；要向廣大新聞宣傳媒體單位宣傳《辦法》，使其充分了解《辦法》的中心思想、主要內容，為貫徹實施《辦法》營造良好的輿論氛圍和社會環境。

　　二、認真貫徹落實，扎實、深入推進網絡商品交易及有關服務行為監管工作

　　網絡商品交易及有關服務行為監管，作為工商行政管理新的監管領域，任務艱巨，工作難度較大，現有監管組織機構、人員、技術、監管機制、方式和手段還不能適應監管工作的需要。各地應當充分認識網絡商品交易及有關服務行為監管工作的長期性、艱巨性、復雜性、緊迫性，按照立足當前、著眼長遠、全面規劃、抓住重點、先易后難、分類推進的原則，近期要重點抓好以下工作：

　　(一)選準突破口，重點推進。

　　網絡商品交易及有關服務行為監管是全新的監管職能，面臨的任務多、難度大，各地應抓住重點、選準突破口，分層有序推進。網絡交易平臺是網絡商品和服務集中交易的場所和空間，抓住網絡交易平臺經營者，就直接抓住了維護網絡市場秩序的關鍵環節。根據《辦法》的規定，網絡交易平臺經營者承擔著重要管理責任：一是交易平臺主體準入管理責任。對申請進入平臺從事網絡商品和服務交易的經營主體的資格進行審查，其中對審查合格且暫不具備工商登記條件的自然人，還要核發證明個人身份信息真實合法的標記，加載在其從事商品交易或者服務活動的網頁上。二是檢查監控通過網絡交易平臺提供商品或者服務的經營者及其發布的商品和服務信息。三是保護注冊商標專用權、企業名稱權等權利。四是保護消費者合法權益。網絡交易平臺經營者如果能夠切實履行《辦法》規定的義務和責任，網絡市場交易秩序的維護就有了基本保障。

　　各級工商行政管理機關要抓住網絡交易平臺這個重點，特別是要抓住轄區內開辦的影響范圍大、交易頻率高的網絡交易平臺，以其為突破口，積極探索研究如何通過網絡交易平臺經營者規范網絡交易行為，采取有力措施保障網絡交易平臺經營者切實認真履行管理責任，使《辦法》的各項規定切實落到實處。

　　(二)認真開展網絡經營主體普查，建立網絡經濟戶口。

　　建立網絡商品和服務經營主體經濟戶口是實施監管的基礎。各地應當以貫徹落實《辦法》為契機，對網絡商品和服務經營主體開展一次全面普查，其中，重點是要查清本地區網絡交易平臺開辦的數量、規模、分布和類別，認真做好立檔建戶和電子數據庫建設工作，夯實網絡市場監管基礎。

　　(三)進一步完善網絡商品交易及有關服務行為監管的法律法規體系。

　　《辦法》的公布施行為促進發展、規范秩序、保護權益提供了基礎法律支撐和保障，標志著網絡商品交易及有關服務行為初步納入了法制化的軌道。但是也應清楚認識到，面對新興產業，面對眾多的新情況、新問題，作為首部規范的《辦法》不可能將所有問題都予以解決。特別是網絡市場正處在快速發展的初期，新情況、新問題不斷出現，不少問題尚不具備立法的條件，而且各地情況千差萬別，存在一定的特殊性，不能一刀切，需要因地制宜。因此，《辦法》第四十三條規定，省級工商行政管理部門可以依據本辦法的規定制定網絡商品交易及有關服務行為實施指導意見。

　　各地應以《辦法》出臺為契機，切實在法律法規和制度支撐上下功夫。要切實做好實施指導意見制定工作，深入研究、分析、總結本地區網絡商品交易發展現狀、交易特點、存在的主要問題、制約發展的主要瓶頸等，認真開展調研工作，及時出臺具體實施指導意見。要積極爭取地方政府支持，通過立法立規，完善規章制度，努力爭取在法制建設上取得新突破和新進展，努力構建起比較完備的工商行政管理網絡監管法律法規體系，為網絡商品交易的健康發展提供強有力的法律支撐和保障。

　　(四)建立健全網絡經營主體信用分類監管制度和機制。

　　 信用監管是網絡市場監管的基本方式和手段，是維護網絡市場良好秩序的關鍵。各級工商行政管理機關要把加快網絡信用監管體系建設作為監管工作的重中之重，深入研究網絡交易主體信用特點，建立網絡經營主體信用指標體系。當前，要以網絡交易平臺經營者為重點和突破口，積極研究和探索網絡商品交易市場信用分類監管，并將網絡經營主體信用監管有機地融合到企業信用分類監管、個體工商戶信用分類監管、商品交易市場信用分類監管體系之中，為規范、維護好網絡商品交易市場秩序創新監管工作方式方法。

　　(五)建立健全以網絡信息技術為支撐的網絡監管方式方法。

　　做好網絡商品交易及有關服務行為監管工作，首先必須實現監管自身的網絡化、信息化和現代化。網絡信息化監管是轉變工商行政管理市場監管執法傳統方式，提升市場監管執法效能，適應網絡信息化技術與經濟社會發展緊密結合的必然要求。各地應當認真做好網絡信息化監管平臺建設規劃工作，明確建設的總體目標、階段目標和具體目標，明確組織機構、人員、經費保障要求和措施，明確工作進程時間要求，按照統一組織開發網絡監管信息系統和平臺、統一組織開發監管軟件的要求，全力推進網絡監管信息系統和平臺建設工作，努力實現“以網管網”的目標。

　　(六)建立健全網上維權體系。

　　網絡購物在給消費者提供方便、快捷的交易途徑的同時，也為利用網絡購物特點實施欺詐行為提供了可乘之機，網絡消費維權比傳統消費維權更加復雜和艱難。各地應當積極探索和研究網絡環境下有效維護消費權益的制度和措施，推進12315進網絡，通過建立網上消費投訴舉報平臺、指導監督網站經營者建立健全消費者權益保護制度和措施、在經營性網站設置消費投訴舉報電子標識鏈接等多種形式，多方位開辟消費保護渠道，及時受理消費投訴舉報，及時查處侵害消費者合法權益的行為。

　　(七)充分發揮企業、行業組織作用，建立健全政府監管、行業自律、網站自律、社會監管四位一體的監管體系。

　　各地應積極指導和監督網絡商品經營者、網絡服務經營者和行業組織廣泛開展自律工作。其中要重點抓好網絡交易平臺經營者的自律指導監督工作，指導網絡交易平臺經營者通過建立身份認證、交易者信用等級管理、商品質量安全管理、消費者權益保證金等制度和建立網上交易第三方支付平臺等方式，保障網絡交易安全，維護網絡交易秩序，使網絡交易平臺經營者確實承擔起維護網絡市場秩序第一責任人的責任。

　　要針對網絡商品交易跨區域性特點，采取有力措施擴大社會監督范圍，通過建立網上舉報平臺、設置舉報電子標識鏈接等多種形式，有效擴大社會監督覆蓋面，逐步建立健全政府監管、行業自律、網站自律、社會監管四位一體相結合的網上監管體系。

　　(八)加大網絡市場預警力度。

　　充分利用并通過網絡及時發布網絡市場預警信息是有效防控網上違法行為、提高經營者和消費者防范風險意識和能力的重要途徑。各地應及時將網絡市場巡查中發現的網上虛假經營主體、網上消費欺詐行為、欺詐合同和不公平格式合同、銷售假冒偽劣商品等違法行為及時通過發布網絡交易警示信息等多種形式向社會公布，有效提高維護網絡市場秩序的能力。

　　(九)加大對網絡銷售假冒偽劣商品等違法行為的查處力度。

　　由于對傳統有形市場上銷售假冒偽劣商品等違法行為的打擊力度不斷增強以及全社會防假意識的提高，目前出現了網下銷售假冒偽劣商品等違法行為向網上轉移的趨勢。一些不法分子利用網絡隱蔽性強、查處難度大、易逃避監管的特點，不斷變換手法銷售假冒偽劣商品和國家明令禁止銷售的產品，嚴重危害了網絡市場交易秩序、侵害了消費者合法權益。各地應當把查處網上銷售假冒偽劣商品、違禁產品等違法行為作為當前查處網絡違法交易行為的重點，加大對網絡銷售假冒偽劣商品等違法行為的打擊力度，維護網絡市場經營秩序，保護廣大經營者和消費者的合法權益。

　　(十)建立健全網絡違法案件查處制度，保障案件查處技術裝備和手段。

　　要針對網絡違法主體隱蔽性強、違法行為跨區域實施、違法主體認定難度大、違法證據易刪除篡改且采集固定難的特點，積極探索和深入研究建立有效查處網絡違法行為的制度和措施，科學合理界定網絡違法案件管轄權，建立健全跨區域聯動辦案機制，建立上下聯動、左右互動的網絡案件查處信息平臺，積極運用現代先進的計算機技術發現、收集、固定、保存、認定電子證據，建立健全電子證據保全制度和措施。

　　(十一)　 建立健全網絡商品交易及有關服務行為監管協調配合機制。

　　網絡商品交易及有關服務行為監管是一項復雜的系統工程，鏈條長、環節多、涉及面廣。從工商行政管理職能內部分工看，網絡商品交易及有關服務行為監管覆蓋了工商行政管理市場監管執法全部職能；從政府市場監管職能看，涉及公安、電信等多個職能管理部門。做好網絡商品交易及有關服務行為監管工作，必須建立起上下暢通、內外互動的工作協調機制。各地應在內部細化網絡商品交易及有關服務行為監管職能的基礎上，將各項職能有機結合起來，在深入研究政府其他監管部門職能的基礎上，建立日常協作配合機制，努力實現互聯、互通、互動的網絡商品交易及有關服務行為監管立體系統。

　　請各地于2010年10月1日之前，將本地貫徹落實《辦法》情況總結報送總局市場規范管理司網絡商品交易規范處。總結主要內容包括：本地區網絡發展與經營基本情況，《辦法》貫徹落實情況，指導意見出臺情況，開展監管工作情況，機構設置人員配備和網絡信息化監管系統建設情況以及工作意見和建議等。

　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國家工商行政管理總局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年六月二十二日