住房和城鄉(xiāng)建設部　財政部　中國人民銀行等

關于加強和改進住房公積金服務工作的通知

建金〔2011〕9號


各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳、財政廳，中國人民銀行上海總部，各分行、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行、副省級城市中心支行，銀監(jiān)會各監(jiān)管局，直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團住房公積金管理委員會：
　　近年來，各地按照《住房公積金管理條例》規(guī)定，規(guī)范業(yè)務管理，加強風險防范，加大監(jiān)督力度，住房公積金各項業(yè)務快速發(fā)展，對提高個人住房支付能力、改善職工居住條件發(fā)揮了重要作用。但仍有部分地區(qū)服務工作滯后，服務水平較低，存在業(yè)務管理不規(guī)范、審批環(huán)節(jié)多、辦理時限長等問題，損害繳存職工合法權益，影響住房公積金制度健康持續(xù)發(fā)展。為加強和改進住房公積金服務工作，維護繳存職工合法權益，充分發(fā)揮住房公積金制度作用，現(xiàn)就有關問題通知如下。
　　一、優(yōu)化業(yè)務流程，健全服務制度
　　（一）優(yōu)化業(yè)務流程。各地住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）要以為繳存職工提供高效便捷服務為出發(fā)點，在加強風險防范的基礎上，優(yōu)化繳存、提取、貸款、查詢等業(yè)務流程，全面推進業(yè)務管理信息化建設，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，提高服務效率。
　　（二）健全服務制度。全面推行服務承諾、首問負責、一次告知、限時辦結等服務制度。管理中心要通過報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等多種形式，公布住房公積金業(yè)務流程、服務標準、辦理時限和服務承諾等內容，方便繳存職工辦理業(yè)務，接受社會和群眾監(jiān)督。
　　（三）實施“一站式”業(yè)務辦理。各地管理中心要加強與受托銀行、房地產(chǎn)管理等機構協(xié)商，聯(lián)合建立綜合性住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)點，實施“一站式”業(yè)務辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務。
　　（四）開展預約和上門服務。對住房公積金業(yè)務集中、辦理批次多的服務項目，或到服務網(wǎng)點辦理業(yè)務確有困難的繳存職工，管理中心要積極創(chuàng)造條件，開展預約和上門服務。
　　二、完善服務設施，改善服務環(huán)境
　　（五）合理設置服務網(wǎng)點。管理中心要根據(jù)當?shù)刈》抗�積金業(yè)務發(fā)展需要，按照節(jié)儉、實用和便捷的原則，合理設置住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)點，方便繳存職工就近辦理業(yè)務。
　　（六）完善業(yè)務服務設施。業(yè)務服務網(wǎng)點應科學設置業(yè)務辦理柜臺，配備必要的監(jiān)控和消防設施。對業(yè)務量大的服務網(wǎng)點，要設置自助查詢終端和自動叫號系統(tǒng)，合理分流業(yè)務，縮短繳存職工等待時間。
　　（七）營造良好服務環(huán)境。業(yè)務服務網(wǎng)點要配備休息座椅、飲水機、書寫臺和意見箱等服務設施，張貼和放置住房公積金政策規(guī)定、業(yè)務流程、服務熱線等宣傳和服務資料，營造整潔美觀、秩序良好的服務環(huán)境。
　　三、加快信息化建設，創(chuàng)新服務方式
　　（八）加快信息化建設。管理中心要抓緊建立住房公積金業(yè)務服務網(wǎng)站，開展網(wǎng)上政策咨詢、個人查詢和投訴舉報等業(yè)務。有條件的地區(qū)要積極探索網(wǎng)上繳存、貸款申請、貸款償還等業(yè)務。
　　（九）開通住房公積金服務熱線。各地要加強與信息產(chǎn)業(yè)部門協(xié)調，抓緊開通住房公積金服務熱線，管理中心要設立專門機構，指定專人負責服務熱線的接聽、處理和答復工作。推行通過手機短信提示繳存和還貸業(yè)務。
　　（十）建立信息共享機制。各地要積極與房地產(chǎn)管理、人民銀行、工商、公安等部門協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務辦理效率。
　　四、強化人員素質，提升服務質量
　　（十一）合理配置服務人員。管理中心要將工作重心和收入待遇向一線服務網(wǎng)點傾斜，將業(yè)務能力強、作風素質好的人員安排到服務網(wǎng)點工作，保證網(wǎng)點服務人員數(shù)量與業(yè)務量相匹配。
　　（十二）規(guī)范網(wǎng)點服務行為。管理中心要定期對網(wǎng)點服務人員進行培訓，增強服務意識，規(guī)范服務行為。網(wǎng)點服務人員應掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務熱情。
　　（十三）建立服務激勵機制。各地要加強對受托銀行服務質量的管理和考核，并將考核結果與委托手續(xù)費掛鉤。管理中心要將服務工作納入精神文明創(chuàng)建活動，定期開展文明服務窗口和文明服務個人考核，對先進單位和個人給予表彰。
　　五、加強監(jiān)督檢查，確保取得實效
　　（十四）定期開展監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設部門要將管理中心服務工作納入監(jiān)管范圍，每年定期進行檢查和抽查，并將檢查和抽查結果作為管理中心年度考核的重要內容。
　　（十五）加強社會和群眾監(jiān)督。各地要高度重視報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等新聞媒體監(jiān)督作用，及時收集和匯總有關住房公積金的意見和建議，及時受理和查處群眾投訴舉報，維護繳存職工合法權益。
　　我們在總結各地經(jīng)驗的基礎上，制定了《住房公積金服務指引（試行）》（見附件），各地管理中心要根據(jù)本通知精神和《住房公積金服務指引（試行）》要求，結合當?shù)貙嶋H情況，制定具體實施辦法和《住房公積金服務指南》，報省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設、財政、人民銀行、銀監(jiān)等部門備案。直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團住房公積金管理中心報住房城鄉(xiāng)建設部、財政部、人民銀行、銀監(jiān)會備案。
　　附件：住房公積金服務指引（試行）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中華人民共和國財政部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國人民銀行
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 　中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二〇一一年一月十九日



附件：

住房公積金服務指引（試行）

　　為推動住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）服務工作規(guī)范化、標準化，促進政務公開，增強服務意識，提高服務效能，方便繳存單位和職工辦理住房公積金業(yè)務，制定本服務指引。
　　一、繳存服務
　　（一）繳存登記
　　新設立的單位，應自設立之日起30日內辦理住房公積金繳存登記。
　　辦理場所：管理中心指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、單位住房公積金繳存登記表；
　　2、組織機構代碼證副本原件及復印件；
　　3、黨政機關、事業(yè)單位、社會團體或民辦非企業(yè)單位出具單位設立批準文件或法人證書副本原件及復印件；企業(yè)出具營業(yè)執(zhí)照副本原件及復印件；
　　4、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理繳存登記
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，不超過5個工作日。
　　（二）個人賬戶設立
　　單位設立或新錄用職工，應自辦理繳存登記之日起20日內辦理職工賬戶設立手續(xù)。
　　辦理場所：管理中心和受委托銀行指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、個人住房公積金明細賬戶設立登記表；
　　2、設立住房公積金賬戶的職工身份證復印件；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-去受委托銀行開立個人賬戶
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，不超過3個工作日。
　　（三）變更登記
　　單位或職工個人基本信息發(fā)生變動，應提供相關證明，自發(fā)生變更之日起30日內到管理中心辦理變更登記。
　　辦理場所：管理中心指定的窗口
　　辦理要件：
　　單位辦理信息變更登記所需材料：
　　1、單位住房公積金繳存信息變更登記表；
　　2、單位繳存登記事項變更的證明資料及復印件；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　職工辦理信息變更登記所需材料：
　　1、職工住房公積金繳存信息變更登記表；
　　2、職工身份證原件及復印件；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位或職工提供要件材料-管理中心審核-辦理變更登記
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，當場辦理。
　　（四）注銷登記
　　單位因合并、分立、撤銷、破產(chǎn)或者解散而終止的，應自發(fā)生之日起30日內辦理注銷登記。
　　辦理場所：管理中心指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、單位注銷住房公積金繳存登記申請表；
　　2、上級單位或主管部門批準撤銷、解散或破產(chǎn)的文件，人民法院裁定破產(chǎn)清算的文件，工商部門責令關閉的文件和注銷工商登記等文件及復印件；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理注銷登記
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，當場辦理。
　　（五）賬戶轉移
　　單位調整或職工工作發(fā)生變動，單位應為職工辦理住房公積金轉移手續(xù)。轉移包括同城轉移和異地轉移。
　　辦理場所：管理中心和受委托銀行指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、住房公積金轉移申請書或異地轉移申請書；
　　2、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：
　　1、同城轉移：單位或職工提供要件材料-管理中心審核-受委托銀行辦理同城轉移手續(xù)
　　2、異地轉移：職工提供要件材料-轉入地向轉出地管理中心出具新賬戶證明及異地轉移聯(lián)系函-轉出地管理中心轉賬或電匯-轉入地管理中心登記個人明細賬
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，同城轉移不超過3個工作日，異地轉移不超過15個工作日。
　　（六）賬戶封存與啟封
　　單位破產(chǎn)、撤銷或解散；職工與單位終止勞動關系，或與單位保留勞動關系但停止或暫停發(fā)放工資，暫時中斷繳存住房公積金，且不符合銷戶提取條件的，單位應到管理中心和受委托銀行為職工辦理住房公積金封存手續(xù)；與原單位終止勞動關系，且無接收單位的職工，其住房公積金明細賬戶應實行集中封存管理。職工需要恢復繳存住房公積金時，應辦理住房公積金啟封手續(xù)。
　　辦理場所：管理中心和受委托銀行指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、住房公積金匯繳變更清冊；
　　2、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-受委托銀行辦理封存或啟封手續(xù)
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，不超過3個工作日。
　　（七）匯、補繳
　　單位應于每月發(fā)放工資之日起5個工作日內或按與管理中心約定的日期，辦理住房公積金匯繳手續(xù)。單位欠繳住房公積金的，或緩繳住房公積金到期的，應及時補繳住房公積金。
　　辦理場所：管理中心或受委托銀行指定的窗口，或者委托受委托銀行從單位賬戶扣劃匯繳
　　辦理要件：
　　1、住房公積金匯補繳書；
　　2、付款票據(jù)（支票、進賬單或匯票等）；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：
　　1、到服務網(wǎng)點窗口匯（補）繳：單位提供要件材料-管理中心或受委托銀行審核-到受委托銀行辦理繳款手續(xù)-管理中心登記個人明細賬
　　2、委托銀行扣劃匯繳：單位提供要件材料-與管理中心、單位開戶銀行簽訂委托扣劃協(xié)議-受委托銀行于約定劃款日劃款-管理中心登記個人明細賬
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，不超過5個工作日。
　　（八）繳存基數(shù)調整
　　住房公積金繳存基數(shù)按照職工本人上一年度月平均工資每年調整一次，繳存基數(shù)原則上不應超過職工工作地所在設區(qū)城市統(tǒng)計部門公布的上一年度職工月平均工資的2倍或3倍。每年調整時間由管理中心提前對外公告。
　　辦理場所：管理中心指定的窗口，有條件的也可通過網(wǎng)絡上傳資料辦理繳存基數(shù)調整業(yè)務
　　辦理要件：
　　1、住房公積金調整清冊；
　　2、調整住房公積金繳存比例申請表；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-辦理繳存基數(shù)調整手續(xù)
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，不超過5個工作日。
　　（九）降低繳存比例和緩繳
　　繳存住房公積金確有困難的單位，經(jīng)本單位職工代表大會或者工會討論通過，并經(jīng)管理中心審核，報住房公積金管理委員會批準后，可以降低繳存比例或者緩繳。待單位經(jīng)濟效益好轉后，再提高繳存比例或補繳緩繳。
　　辦理場所：管理中心指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、經(jīng)單位職工代表大會、工會或全體職工討論通過的單位降低住房公積金繳存比例（或緩繳住房公積金）審批表；
　　2、繳存住房公積金確有困難的證明資料；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：單位提供要件材料-管理中心審核-管委會審批或由管委會授權管理中心審批-管理中心辦理降低繳存比例或緩繳手續(xù)-通知單位執(zhí)行
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，有管委會授權的，不超過15個工作日；沒有管委會授權的，為管委會批準后5個工作日。
　　二、提取服務
　　職工有下列情形之一的，可申請?zhí)崛∽》抗�積金。
　　1、購買、建造、翻建、大修自住住房的；
　　2、償還購建自住住房貸款本息的；
　　3、租賃自住住房，房租超出家庭工資收入一定比例的；
　　4、離休、退休的；
　　5、出境定居的；
　　6、職工死亡、被宣告死亡的；
　　7、享受城鎮(zhèn)最低生活保障的；
　　8、完全或部分喪失勞動能力，并與單位終止勞動關系的；
　　9、管委會依據(jù)相關法規(guī)規(guī)定的其他情形。
　　辦理場所：管理中心或受委托銀行指定的窗口，有條件的，經(jīng)審核可直接轉入職工的住房公積金聯(lián)名卡或銀行存折
　　辦理要件：職工符合規(guī)定提取條件的，應提供本人身份證、相應證明材料及復印件等。由代辦人辦理的，提供委托書及代辦人身份證。相應的證明材料應包括：
　　1、購買新建商品住房的，提供房屋所有權證或經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案的購房合同和付款憑證；
　　2、購買二手房的，提供經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案的購房協(xié)議或房屋所有權證、契稅完稅憑證；
　　3、建造、翻建住房的，提供規(guī)劃部門建房、翻建批準文件、支付費用憑證；
　　4、大修自住住房的，提供有資質機構出具的房屋安全鑒定證明、房屋權屬證明、工程預決算及支付費用憑證；
　　5、償還住房貸款本息的，提供經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案的購房合同、借款合同、銀行出具的還款證明；
　　6、租賃自住住房的，提供經(jīng)房管部門登記備案的房屋租賃合同、房租發(fā)票、家庭收入證明；
　　7、離休、退休的，提供本人離、退休證明或勞動人事部門出具的相關證明；
　　8、出境定居的，提供戶籍注銷證明或出境定居的證明；
　　9、死亡、被宣告死亡的，由其合法繼承人或受遺贈人提供繳存人死亡證明或被宣告死亡證明、繼承人或受遺贈人身份證、繼承權或受遺贈權證明、公證書；
　　10、享受最低生活保障的，提供民政部門發(fā)放的最低生活保障證明；
　　11、完全或部分喪失勞動能力，并與單位終止勞動關系的，提供人力資源和社會保障部門出具的勞動能力鑒定證明、單位解除勞動合同證明或失業(yè)證明；
　　12、管委會依據(jù)相關法規(guī)規(guī)定的其他情形和材料。
　　辦理流程：職工提供要件材料-管理中心審核-受委托銀行支付住房公積金
　　辦理時限：手續(xù)齊全情況下，當場辦理。需核查事項，自受理提取申請之日起3個工作日內告知結果。提取申請人對管理中心審核意見有異議的，可申請復核。復核申請在5個工作日內給予答復。
　　三、貸款服務
　　（一）貸款辦理
　　職工在購買、建造、翻建、大修自住住房時，可申請個人住房公積金貸款。
　　辦理場所：管理中心和受委托銀行指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、個人住房公積金借款申請表；
　　2、身份證、軍官證等有效身份證明和戶口薄、暫住證等有效居留證明；
　　3、婚姻狀況證明；
　　4、經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門備案的購買自住住房的合同（協(xié)議）；建造、翻建自住住房的規(guī)劃部門批準文件、工程概預算；大修自住住房的房屋權屬證明、房屋安全鑒定證明、工程概預算；
　　5、已支付總價款規(guī)定比例的首付款憑證或者契稅完稅憑證和二手房估價報告；
　　6、管理中心要求提供的其他證明或材料。
　　辦理流程：職工提供要件材料—管理中心審核—簽訂合同—辦理貸款擔保抵押—受委托銀行發(fā)放貸款
　　辦理時限：貸款申請資料齊全，審核時限不超過10個工作日；符合貸款發(fā)放條件的，抵押登記后放款時限不超過5個工作日。
　　（二）提前還貸
　　借款人可提前歸還個人住房公積金貸款。提前還款可采取提前一次性歸還全部貸款本息或提前歸還部分貸款本金的方式。
　　辦理場所：管理中心或受委托銀行指定的窗口
　　辦理要件：
　　1、提前還貸申請表；
　　2、借款人身份證件；
　　3、管理中心要求提供的其他材料。
　　辦理流程：
　　1、一次性歸還本息：借款人提供要件材料-管理中心或受委托銀行審批-到管理中心或受委托銀行辦理結清手續(xù)
　　2、提前部分還貸：借款人提供要件材料-確定提前還貸金額、剩余貸款的還款計算方式、提前還款日-管理中心審批-與管理中心或受委托銀行簽訂變更合同-辦理還款手續(xù)
　　辦理時限：不超過5個工作日。
　　四、信息查詢
　　查詢渠道：辦理場所的柜臺、客戶服務熱線（號碼）、網(wǎng)上客戶服務中心（域名）、自助查詢終端等。柜臺和自動查詢終端查詢服務應提供近三年的職工或單位的明細賬信息，電話及網(wǎng)絡查詢服務應提供當年繳存、提取、結息及余額信息。
　　查詢內容：單位和職工可查詢住房公積金賬戶信息及繳存、提取、貸款明細。
　　查詢所需要件：
　　1、通過柜臺查詢的，職工應出示身份證或住房公積金繳存憑證；單位經(jīng)辦人員應出示住房公積金繳存登記證和本人身份證等證件。
　　2、通過電話、自助查詢終端或網(wǎng)絡查詢的，職工應輸入本人身份證號或本人住房公積金明細賬號及密碼，單位經(jīng)辦人員應輸入單位繳存登記號及密碼。
　　查詢時限：通過柜臺、電話、自助查詢終端申請查詢的，應當場予以答復；通過網(wǎng)絡查詢的，應在5個工作日內予以答復；申請查詢超過三年以上住房公積金信息的，應在受理申請后10個工作日內予以答復。單位或職工對查詢結果有異議的，可向管理中心申請復核，復核結果應在15個工作日內反饋申請人。
　　五、政策咨詢
　　咨詢渠道：辦理場所的柜臺或咨詢臺、客戶服務熱線（號碼）、網(wǎng)上客戶服務中心（域名）等。
　　答復時限：柜臺、咨詢臺及電話咨詢當即答復，疑難問題或網(wǎng)上回復時限不超過5個工作日。
　　六、投訴建議
　　投訴渠道：辦理場所的柜臺、意見箱和意見簿、投訴熱線（號碼）、網(wǎng)上客戶服務中心（域名）等。
　　反饋時限：管理中心收到投訴建議后，在第一時間與投訴人溝通，15個工作日內將辦理結果反饋投訴人。
　　有關要求：
　　指引中下劃線部分由各管理中心依據(jù)本地現(xiàn)行的政策文件，對相應內容作具體規(guī)定。
　　文中辦理時限為最低標準要求，各地應采取有效措施，積極縮短辦理時限。
　　各地在公布服務指南的同時，應一并公布如下內容：
　　1、當?shù)刈》抗�積金服務熱線號碼、服務時間；
　　2、當?shù)毓芾碇行摹⒎种行摹⒐芾聿糠�務網(wǎng)點地址、服務時間、聯(lián)系電話；
　　3、受委托銀行服務網(wǎng)點地址、服務時間、聯(lián)系電話；
　　4、管理中心投訴電話、受理時間；
　　5、管理中心的服務項目均不收費。其他與住房公積金業(yè)務相關的收費項目，應公布收費標準、收費依據(jù)和收費單位。