民政部 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì) 商務(wù)部等

民政部 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì) 商務(wù)部 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 全國老齡工作委員會(huì)辦公室關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見


民發(fā)〔2014〕17號(hào)



各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局）、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商務(wù)主管部門、老齡辦，各計(jì)劃單列市民政局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商務(wù)主管部門、老齡辦，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)民政局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商務(wù)主管部門、老齡辦：


　　近年來，各地積極推進(jìn)實(shí)施《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）》（國辦發(fā)〔2011〕60號(hào)）和《社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十二五”行動(dòng)綱要》（國標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔2012〕47號(hào)），在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷完善市場(chǎng)規(guī)范，促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。但養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善，市場(chǎng)服務(wù)行為失范等問題仍然存在。為認(rèn)真貫徹《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》（以下簡稱《老年人權(quán)益保障法》）關(guān)于建立健全養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，更好地落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2013〕35號(hào)）要求，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的技術(shù)支撐作用，積極營造安全、便利、誠信的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，現(xiàn)提出如下意見：


　　一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義


　　當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段，養(yǎng)老服務(wù)需求迅速增長、養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)亟待繁榮。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)范是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石，是更好地提供為老服務(wù)、加強(qiáng)行業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)。加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)事關(guān)行業(yè)健康發(fā)展和廣大老年人的切身利益，是關(guān)系養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程，是貫徹落實(shí)《老年人權(quán)益保障法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》的重要內(nèi)容，是保障老年人合法權(quán)益和共享改革發(fā)展成果的必然要求。各級(jí)有關(guān)部門要將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為創(chuàng)新社會(huì)管理，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要方面，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)、高度重視，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，采取有力措施，加緊制定完善養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和服務(wù)行為監(jiān)管，健全市場(chǎng)規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展。


　　二、總體要求


　　（一）指導(dǎo)思想。以黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神為統(tǒng)領(lǐng)，從國情出發(fā)，發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，增強(qiáng)全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化意識(shí)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性，共同參與標(biāo)準(zhǔn)化工作。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把更好地滿足老年人日益增長的服務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持自主創(chuàng)新，全面實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略。著力規(guī)范市場(chǎng)行為，提升養(yǎng)老服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展。


　　（二）基本原則。


　　1.堅(jiān)持政府引導(dǎo)。各級(jí)有關(guān)部門要加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)和政策協(xié)調(diào)，加大引導(dǎo)和扶持力度，推動(dòng)研究編制養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)研究、制修訂和宣傳貫徹，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全社會(huì)得到廣泛認(rèn)同和普遍實(shí)施。積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，切實(shí)發(fā)揮在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的規(guī)范和引領(lǐng)作用。


　　2.堅(jiān)持突出重點(diǎn)。要以滿足老年人服務(wù)需求，保障其合法權(quán)益為重點(diǎn)，著眼于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的整體性和協(xié)調(diào)性。要加強(qiáng)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)研究制定，優(yōu)先制定和實(shí)施老年人服務(wù)需求評(píng)估、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和等級(jí)評(píng)定、養(yǎng)老服務(wù)安全管理等標(biāo)準(zhǔn)。


　　3.堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向。要密切與市場(chǎng)的聯(lián)系、體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，及時(shí)反映養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的需求和變化，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)適用性，更好地為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)主體提供服務(wù)，為市場(chǎng)準(zhǔn)入和規(guī)范市場(chǎng)秩序提供技術(shù)支撐。充分發(fā)揮企業(yè)和行業(yè)組織在標(biāo)準(zhǔn)需求、投入、制定和應(yīng)用中的積極作用，支持企業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)企業(yè)制定聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。


　　4.堅(jiān)持注重實(shí)效。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與規(guī)范市場(chǎng)行為相結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)量水平，維護(hù)老年人、服務(wù)提供者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。要完善標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，通過對(duì)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，不斷總結(jié)推廣實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法經(jīng)驗(yàn)。要將創(chuàng)建產(chǎn)品服務(wù)品牌、提高服務(wù)質(zhì)量滿意度作為衡量實(shí)施效果的重要指標(biāo)，引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化和品牌化方向發(fā)展。


　　（三）總體目標(biāo)。到2020年，基本建成涵蓋養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)、居家、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和支撐保障標(biāo)準(zhǔn)，以及老年人產(chǎn)品用品標(biāo)準(zhǔn)，國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，覆蓋全面、重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)合理的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；基本形成規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作格局；標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施和監(jiān)管水平明顯提升；標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作和專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)逐步完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和規(guī)范化意識(shí)顯著增強(qiáng)，安全、便利、誠信的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境基本形成。


　　三、主要任務(wù)


　　（一）加快健全養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。加緊完善包括養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)、居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、老年產(chǎn)品用品標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)方面，要加緊制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類與命名、養(yǎng)老服務(wù)基本術(shù)語、養(yǎng)老服務(wù)圖形符號(hào)等標(biāo)準(zhǔn)。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)方面，加緊制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面，加緊制定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范、社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。積極研究制定居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才建設(shè)方面，加緊制定養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員基本要求、養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)。研究制定養(yǎng)老服務(wù)信息化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善老年人用品產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，明確老年人用品行業(yè)分類。要根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定重點(diǎn)和工作計(jì)劃，按照《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》、《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真做好標(biāo)準(zhǔn)的起草、送審等工作。要加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)化工作的協(xié)調(diào)與指導(dǎo)，建立地方標(biāo)準(zhǔn)的信息報(bào)送制度，支持地方標(biāo)準(zhǔn)上升或轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。


　　（二）加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究。積極研究制定養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃，深入分析研究養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及地方標(biāo)準(zhǔn)等方面的現(xiàn)狀和問題，進(jìn)一步明確養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的定位和作用，確定推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)和實(shí)施步驟。要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)研究和前期研究，加強(qiáng)信息通信技術(shù)和高新技術(shù)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化成果在養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品上的應(yīng)用。做好國外相關(guān)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的追蹤研究，以科研帶動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化水平的提升，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的跨越式發(fā)展。


　　（三）抓好養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。要積極探索標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹的新途徑和新方法，通過培訓(xùn)、論壇、講座、展覽等多種形式，加大養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，力爭(zhēng)使養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到行業(yè)管理和經(jīng)營服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高全行業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。要繼續(xù)加大已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹力度，實(shí)施好《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》、《老年人能力評(píng)估》等標(biāo)準(zhǔn)，以及養(yǎng)老護(hù)理員等國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不適應(yīng)實(shí)際工作需要的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和修訂，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的適用性和有效性。


　　（四）推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)化。要認(rèn)真貫徹落實(shí)《老年人權(quán)益保障法》關(guān)于建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類管理和養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估制度的要求，按照《民政部關(guān)于在民政范圍內(nèi)推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方案（試行）》（民發(fā)〔2010〕86號(hào)）和《國家質(zhì)檢總局 國家標(biāo)準(zhǔn)委關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》（國質(zhì)檢標(biāo)聯(lián)〔2013〕546號(hào)）要求，積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域管理標(biāo)準(zhǔn)化。要加緊制定和實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定、養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和等級(jí)評(píng)定等標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌推進(jìn)等級(jí)評(píng)定、合格評(píng)定和標(biāo)準(zhǔn)示范建設(shè)工作。要按照職能轉(zhuǎn)變要求，盡快啟動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與組織的等級(jí)評(píng)定，加強(qiáng)第三方評(píng)估，建立養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估專家?guī)欤�不斷提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)水平。要積極借鑒國際及其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)做法，積極開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。鼓勵(lì)相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，并積極申請(qǐng)第三方認(rèn)證，以逐步提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和透明度。要在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等服務(wù)單位開展認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)。


　　（五）健全規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)秩序。要建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議制度，明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與老年人或者其代理人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，規(guī)范服務(wù)行為和收費(fèi)行為。各有關(guān)部門要進(jìn)一步落實(shí)部門責(zé)任，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)實(shí)行日常化、規(guī)范化管理。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，完善服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)管理，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升，組織開展“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。各級(jí)有關(guān)部門要強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，建立定期會(huì)商通報(bào)、聯(lián)合執(zhí)法等管理機(jī)制，形成管理合力。要研究具體落實(shí)措施和管理辦法，努力建立行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、群眾參與的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)管理長效機(jī)制。


　　四、保障措施


　　（一）完善工作運(yùn)行機(jī)制。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及領(lǐng)域多、覆蓋面廣，要按照國家標(biāo)準(zhǔn)管理的有關(guān)法律政策要求，充分發(fā)揮各有關(guān)部門、行業(yè)組織、科研機(jī)構(gòu)以及社會(huì)研究力量，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、廣泛參與的工作機(jī)制，規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃立項(xiàng)、起草、審查和發(fā)布程序，以及公開透明、協(xié)調(diào)一致的管理體制。要進(jìn)一步加強(qiáng)全國社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等專業(yè)委員會(huì)建設(shè)，提高其標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。支持和鼓勵(lì)各相關(guān)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)分工協(xié)作、密切配合。要鼓勵(lì)行業(yè)組織、科研機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)參與國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂工作，形成政府、企事業(yè)單位、社會(huì)攜手開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的格局。各有關(guān)部門要各司其職，各負(fù)其責(zé)，進(jìn)一步做好規(guī)范市場(chǎng)秩序工作，加大對(duì)違法違規(guī)行為的查處力度。


　　（二）推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。認(rèn)真貫徹落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)委等部門《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》（國標(biāo)委服務(wù)聯(lián)〔2013〕61號(hào)），以及《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》中關(guān)于開展綜合改革試點(diǎn)的有關(guān)要求，按照由試點(diǎn)到示范的工作安排，扎實(shí)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)。爭(zhēng)取通過兩至三年的時(shí)間，在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域形成一批具有輻射作用和推廣價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)示范地區(qū)和試點(diǎn)示范機(jī)構(gòu)，為全面推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒與示范引領(lǐng)。要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決試點(diǎn)工作出現(xiàn)的問題，完善相關(guān)措施，總結(jié)和推廣試點(diǎn)的典型經(jīng)驗(yàn)，逐步形成以人為本、誠實(shí)守信、管理規(guī)范、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)秩序，提升養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的規(guī)模和效益。


　　（三）加強(qiáng)人才和信息化建設(shè)。各地要大力開展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作，分層次培養(yǎng)行業(yè)組織、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)組織、骨干企業(yè)中的技術(shù)人員，使其成為標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要力量。要重點(diǎn)培養(yǎng)基層標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，積極組織一批結(jié)構(gòu)合理、德才兼?zhèn)涞酿B(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家和研究團(tuán)隊(duì)，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供人才保障。要探索建立標(biāo)準(zhǔn)化信息共享及服務(wù)機(jī)制，搭建標(biāo)準(zhǔn)化信息公共服務(wù)及工作平臺(tái)，為各級(jí)有關(guān)部門、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、企業(yè)以及利益相關(guān)方提供信息互通及資源共享的渠道，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作的信息化水平。


　　　　　　

2014年1月26日