中國保險監(jiān)督管理委員會

中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知


保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號



各保監(jiān)局，中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險行業(yè)協(xié)會，各保險公司、保險中介機構(gòu)：

為規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）精神及相關(guān)法律法規(guī)，我會制訂了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）�，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請遵照執(zhí)行。

一、各保險公司、各保險中介機構(gòu)要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，強化人員培訓，提供設(shè)備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施。

二、各保監(jiān)局應(yīng)通過窗口指導、現(xiàn)場督導、現(xiàn)場檢查等方式督促保險公司分支機構(gòu)、保險中介機構(gòu)落實《辦法》相關(guān)規(guī)定，并將落實情況納入保險公司分支機構(gòu)分類監(jiān)管。已開展保險銷售行為可回溯試點工作的保監(jiān)局，可在落實《辦法》的基礎(chǔ)上，對本地區(qū)已試點銷售行為可回溯的險種、渠道繼續(xù)實施可回溯管理。

三、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司應(yīng)積極支持保險銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關(guān)配合工作。

四、《辦法》正式實施后仍不符合要求的，應(yīng)立即停止開展相關(guān)保險業(yè)務(wù)。



中國保監(jiān)會
2017年6月28日


保險銷售行為可回溯管理暫行辦法



第一條 為進一步規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《保險法》和中國保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條 本辦法所稱保險公司為經(jīng)營人身保險業(yè)務(wù)和財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司，專業(yè)自保公司除外。

本辦法所稱保險中介機構(gòu)是指保險專業(yè)中介機構(gòu)和保險兼業(yè)代理機構(gòu)，其中保險專業(yè)中介機構(gòu)包括保險專業(yè)代理機構(gòu)和保險經(jīng)紀人，保險兼業(yè)代理機構(gòu)包括銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)和非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)。

第四條 保險公司、保險中介機構(gòu)銷售本辦法規(guī)定的投保人為自然人的保險產(chǎn)品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產(chǎn)品除外。

第五條 保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險產(chǎn)品。

保險公司、保險中介機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，依照中國保監(jiān)會互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)之外，人身保險公司銷售保險產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，包括利用保險兼業(yè)代理機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設(shè)備進行銷售。國務(wù)院金融監(jiān)督管理機構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

（二）通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。

第七條 在實施現(xiàn)場同步錄音錄像過程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（一）保險銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

（二）保險銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險人責任條款的書面說明；

（三）保險銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人所購買產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，以及承保保險機構(gòu)名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期后退保損失風險等。

保險銷售從業(yè)人員銷售人身保險新型產(chǎn)品，應(yīng)說明保單利益的不確定性；銷售健康保險產(chǎn)品，應(yīng)說明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權(quán)益的影響、合同指定醫(yī)療機構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。

（四）投保人對保險銷售從業(yè)人員的說明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關(guān)文件。

保險銷售從業(yè)人員銷售以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容；銷售人身保險新型產(chǎn)品的，還應(yīng)包括保險銷售從業(yè)人員出示產(chǎn)品說明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條 保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像應(yīng)符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，視聽資料應(yīng)真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

第九條 保險專業(yè)中介機構(gòu)、非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將錄制的視聽資料和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。

銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)在錄音錄像完成后將新單業(yè)務(wù)錄制成功的信息和其他業(yè)務(wù)檔案一并反饋至承保保險公司。

第十條 保險公司應(yīng)建立視聽資料質(zhì)檢體系，制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，對成交件視聽資料按不低于30%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規(guī)定的保險業(yè)務(wù)視聽資料應(yīng)實現(xiàn)100%質(zhì)檢。

保險公司在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本辦法要求的，應(yīng)當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。

銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應(yīng)依照上述要求建立視聽資料質(zhì)檢體系，自行開展質(zhì)檢，并將質(zhì)檢結(jié)果及時反饋至承保保險公司。

中國保監(jiān)會對保險電話銷售業(yè)務(wù)質(zhì)檢另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規(guī)定的保險業(yè)務(wù)開展回訪時，回訪用語應(yīng)包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內(nèi)容。

第十二條 保險公司省級以上機構(gòu)、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構(gòu)、保險專業(yè)中介機構(gòu)、非銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)以及保險銷售從業(yè)人員不得擅自保存視聽資料。

保險公司委托保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，保險中介機構(gòu)可保存電話銷售業(yè)務(wù)的錄音資料，但應(yīng)向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應(yīng)制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于五年，保險期間超過一年的不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

第十四條 保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)嚴格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

第十五條 保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)建立完善內(nèi)部控制制度，對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條 對未按本辦法規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構(gòu)，中國保監(jiān)會及派出機構(gòu)應(yīng)依法采取監(jiān)管措施。

第十七條 本辦法由中國保監(jiān)會負責解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實施。