國務院辦公廳

國務院辦公廳關于全國互聯網政務服務平臺檢查情況的通報

國辦函〔2017〕115號





各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

為摸清全國互聯網政務服務平臺現狀，推動提升政務服務質量和實效，切實便利企業群眾辦事創業，經國務院同意，國務院辦公廳近期對全國互聯網政務服務平臺進行了檢查。現將有關情況通報如下：

一、基本情況

本次對31個省（區、市）及新疆生產建設兵團的互聯網政務服務平臺進行了檢查，共隨機抽查平臺201個，其中省級平臺30個、地市級平臺42個、區縣級平臺129個。除核查各平臺功能是否可用外，還抽查了企業設立登記、教師資格認定、排污許可證核發等與企業群眾生產生活密切相關的高頻服務事項，共計865個。

截至2017年8月底，已有29個省（區、市）及新疆生產建設兵團建成一體化互聯網政務服務平臺，其中16個平臺實現了省、市、縣三級全覆蓋。平臺功能方面，北京、天津、上海、浙江、山東、廣東、海南等地區平臺搜索、注冊、咨詢等功能有效可用的比例在80%以上；服務事項方面，江蘇、浙江、山東、廣東、貴州、寧夏等地區平臺80%以上的服務事項規范性、實用性、準確性較好。此外，浙江提出“最多跑一次”、江蘇提出“不見面審批”等，對互聯網政務服務平臺服務實效提出了更高要求。

二、主要問題

各地區互聯網政務服務平臺加快建設的同時，在信息共享、平臺功能、服務信息等方面也出現了一些問題，影響了平臺作用的發揮，有的平臺甚至辦不成事。

（一）辦事入口不統一。統一辦事入口是方便群眾找到和使用互聯網政務服務平臺的首要條件。但一些地方互聯網政務服務平臺與政府門戶網站“兩張皮”，甚至出現同一事項內容不同、標準各異的現象，導致辦事平臺不好找、企業群眾不愿用。抽查發現，26%的互聯網政務服務平臺未與本級政府門戶網站前端整合，不能提供統一服務入口。

（二）政務信息不共享。政務信息共享是多平臺多系統聯動、簡化優化辦事流程的必要條件。但抽查發現，部分互聯網政務服務平臺未能與部門辦事系統實現統一身份認證、一號登錄，辦事系統間數據不能共享復用，導致企業群眾辦事需要在多個平臺和系統間重復注冊登錄，網上辦事變得繁瑣復雜，降低了辦事體驗。

（三）事項上網不同步。各級政務服務平臺為方便群眾辦事，均按照部門或個人、企業等主題對政務服務事項分類設置。抽查發現，由于服務事項梳理上網跟不上平臺建設步伐，68%的平臺存在部分欄目下無內容的問題，導致“有路無車”、平臺不能用。

（四）平臺功能不完善。暢通咨詢渠道和提供精準的站內搜索是互聯網政務服務平臺能辦事、好辦事的重要保障。抽查發現，87%的平臺咨詢投訴渠道真實有效，但回復不及時的情況比較突出，38%的平臺對用戶咨詢問題超過5個工作日未作答復。22%的平臺搜索功能不可用，市、縣級平臺尤為突出。一些平臺無搜索功能，一些平臺無法搜索到已有服務事項，搜索功能成擺設。

（五）服務信息不準確。辦事服務信息清晰準確是實現“群眾少跑腿”的必要條件。被抽查的政務服務事項中，有25%只提供了申請、受理、審查等辦事環節名稱，未對各環節要求進行具體清晰描述；33%未明確辦理時限、收費標準、聯系方式等要素；13%對辦理材料表述不清晰，存在“根據有關法律法規規定應提交的其他材料”等類似表述或兜底性條款；41%未提供辦事表格下載，48%未提供表格填寫說明或示范文本；55%未明確辦理材料格式要求，比如原件/復印件、紙質版/電子版、份數等。辦事指南不實用已經成為受企業群眾詬病的痛點。

三、下一步工作要求

各地區、各部門要按照《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）要求，針對目前互聯網政務服務平臺存在的問題，認真清理整改，不斷加強平臺建設，提高服務能力，切實讓企業群眾辦事更方便、更快捷。

（一）進一步完善平臺功能。從方便企業群眾辦事角度出發，著力提升平臺的實用性。各地區、各有關部門要依托政府門戶網站構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺，已經單獨建設的平臺要盡快實現與政府門戶網站的整合，統一辦事入口。加快推進信息共享，實現單點登錄、一網通辦。科學合理設置服務分類，避免出現“有欄目無內容、空架子不實用”等問題。完善平臺搜索、咨詢等功能，確保公眾能夠“找得到、問得清”。

（二）準確細致公開辦事服務信息。進一步規范和完善辦事指南，詳細列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項、聯系方式等；明確提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求，并提供規范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求，不得存在模糊不清的表述。辦事條件發生變化時，要動態更新相關信息。

（三）開展全面自查整改。各省（區、市）人民政府辦公廳、國務院各有關部門辦公廳（室）要對本地區、本部門的互聯網政務服務平臺進行梳理，通過全國政府網站信息報送系統填報相關信息。互聯網政務服務平臺已實現省、市、縣三級以上行政層級全面覆蓋的省（區、市），全省只需填報一個統一平臺。要對照檢查指標（見附件）組織開展對本地區、本部門互聯網政務服務平臺的全面自查整改。各地區、各有關部門要于2017年12月31日前完成信息填報和檢查整改工作，并將整改情況報送國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室。國務院辦公廳將對各地區、各部門的檢查整改情況開展抽查核查，并向社會公開核查結果。




附件：全國互聯網政務服務平臺檢查指標

國務院辦公廳 　　　　　

2017年10月6日　　　　　




附件




全國互聯網政務服務平臺檢查指標











一級指標


二級指標


三級指標


檢查要點




平臺功能




統一入口


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互聯網政務服務平臺是否與本級政府門戶網站前端整合，形成統一服務入口




欄目設置


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欄目設置是否合理，是否存在主題、部門或欄目空白的情況




站內搜索


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能否搜索到網站上已有的服務事項




合理分類


——


主題、部門、用戶等維度分類與事項內容是否對應




在線注冊


——


平臺是否可以成功注冊




咨詢互動


——


咨詢互動功能是否真實有效，即能否正常提交咨詢問題，并在5個工作日內獲得反饋




服務事項




要素全面性


——


是否存在辦事指南要素（包括依據條件、辦理流程、辦理時限、收費標準、辦理材料、辦理機構、聯系方式等）缺失的情形




內容準確性


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辦事指南信息是否存在錯誤，是否與線下實際辦事情況不一致




流程清晰度


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對于流程復雜事項，是否僅提供辦理環節名稱（如：申請、受理、審查、決定等），而未明確說明各環節具體內容




材料明確性


格式要求是否明確


是否有明確的辦理材料格式要求（如：原件/復印件、紙質版/電子版、份數等）




表述是否清晰


是否存在表述含糊不清的情形（如：根據有關法律法規規定應提交的其他材料等）




附件實用性


表格下載


辦事指南中要求提供申請表、申請書等表單的，是否提供規范表格的獲取渠道




填寫示范


辦事指南中要求提供申請表、申請書等表單的，是否提供填寫說明或示范文本