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主要論著 |
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在顧問單位江西華容醫(yī)療美容門診部的一次授課
作者：寒律師 時間：2006-1-4 11:06:56
很榮幸能在這個特殊的地方、特殊的集體，參加這么一個特殊的學(xué)習(xí)會。為什么這么說呢？首先，特殊的地方，是因為華容醫(yī)療美容門診部坐落在財富廣場，這是一個全市、乃至全省的名符其實的黃金地段；其次，特殊的集體，是因為李祝華院長是我省、乃至全國醫(yī)學(xué)美容界的著名專家，以他為首的團(tuán)隊，當(dāng)然也是一個優(yōu)秀的、前位的集體；最后，特殊的學(xué)習(xí)會，是因為我認(rèn)為晨會是一種很好的總結(jié)過去一天，計劃全新一天的形式，是一種很好的管理機(jī)制和學(xué)習(xí)習(xí)慣。由于這三個特殊，我深感榮幸。 前些天，李院長叫我利用晨會的時間，給大家講一些法律常識，這句話說高了，不能說是講，應(yīng)該說是與各位一起來探討一下學(xué)習(xí)體會，而且真正要講，這點(diǎn)時間是不夠的，我想作為醫(yī)院的法律顧問，也就是這個團(tuán)隊的一份子，今后無論遇到什么問題，咱們一起探討，不必局限于法律，工作、學(xué)習(xí)、生活等等都可以成為我們的話題。 今天來了，不說點(diǎn)，不好向李院長交待，所以我就先做個拋磚引玉，為我們今后的交流打開一個話匣子，今天就結(jié)合醫(yī)學(xué)美容管理工作實際，談?wù)勅绾畏婪夺t(yī)療糾紛，現(xiàn)在這個問題已經(jīng)有很多人在研究了，從不同的角度研究，新生了很多門學(xué)問，比如原省衛(wèi)生廳姜國和處長的醫(yī)患交流學(xué)，影響力就不小，有些醫(yī)學(xué)院校還專門開設(shè)了這門課程。他是從醫(yī)患雙方的角度來談防范醫(yī)療糾紛問題，談得很深、很細(xì)。由于時間關(guān)系，我只能從我們醫(yī)療單位的自身談，我們自身如何防范，我覺得觀念、意識很重要，我也接觸過不少的醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，在沒有碰到時，總覺得糾紛離自己很遠(yuǎn)，一旦遇上又覺得很頭疼，其實事前防范是很重要的，但防范二字又不是泛泛的，它要求我們從內(nèi)部管理、人員培訓(xùn)、市場營銷、售后服務(wù)、對外交流等方方面面進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整。今天我不可能講得太細(xì)，只能從醫(yī)院人文建設(shè)的角度談?wù)勅绾畏婪夺t(yī)療糾紛，我重點(diǎn)談強(qiáng)化五種意識的問題。
一要強(qiáng)化團(tuán)隊意識。
團(tuán)隊意識就是合作意識、集體意識，要求每個成員都要有集體榮譽(yù)感，作為省內(nèi)著名美容機(jī)構(gòu)的員工，各位都應(yīng)該有榮譽(yù)感，那么就應(yīng)該很好地愛護(hù)這個來之不易的品牌。我們每個人的形象就是單位的形象，每個人都要做到不做有損單位的事，不說有損單位的話，要象愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)好單位的聲譽(yù)。我對南昌的幾家美容機(jī)構(gòu)也作過了解，有些很難組建一支穩(wěn)定的團(tuán)隊，這也是阻礙行業(yè)發(fā)展一個重要因素，有些是老一代想認(rèn)認(rèn)真真的帶出新一代，但有些新人剛學(xué)了不久，就覺得自己也不錯，就蠢蠢欲動，特別是現(xiàn)在美容市場雖經(jīng)多次整治，管理還不是很到位，有些美容美發(fā)、按摩店也在打擦邊球，我們的這些新人看到有眼前利益，就覺得要單干了，其實這種觀念是錯誤的，我講明顯的三個弊端，一是風(fēng)險大，無證行醫(yī)；二是短期利益，前景暗淡；三是低端市場，有損形象。從長遠(yuǎn)來講，醫(yī)學(xué)美容要做大做優(yōu)，必須要有一個發(fā)展的平臺，也就是要一個很好場所，華容位于財富廣場就是一個很好的平臺，同時要一個很好的團(tuán)隊，我想華容有一位德高望重的領(lǐng)軍人李院長，相信通過大家的努力一定會成為一個很好的團(tuán)隊，因為已經(jīng)具備了天時、地利、人和。
二是強(qiáng)化全局意識。
醫(yī)院是個整體，但內(nèi)部又分為不同的科室、部門、工種，崗位不同、職責(zé)不同，可能收入也不盡相同，但我們每個人一定要全局出發(fā)，去思考問題，客觀評價得失，不能只講部門利益、只講個人利益，要把自己的崗位工作做到盡善盡美，不出紕漏。
三是強(qiáng)化服務(wù)意識。
任何行業(yè)都要講服務(wù)，醫(yī)學(xué)美容特別要講服務(wù)，客戶都是來求美的，要求我們首先要環(huán)境美、語言美、形體美，這些就是美的服務(wù)，而且我們的客戶求美的基本心理不同，有的是帶有自卑心理的、有的很挑剔的、有的很多疑、有的很沖動等等，有時我們的員工稍有不慎，一個眼神就能使客戶心理起波瀾，也就說各種客戶的心理服務(wù)也不同，一定要迎合好，同時又不能太過，只有很好的把握了這個度，就一般不會有事后的煩惱。
四是強(qiáng)化責(zé)任意識。
在國有單位呆過的人，就會有一種很深的感受，中國人最不喜歡聽到兩個字就是“責(zé)任”二字，最怕的也是承擔(dān)責(zé)任，你好、我好、大家好的事，所有的人都搶著爭著干，一旦有責(zé)任的事，所有的人都跑得比兔子還快，這可能也是我們國家發(fā)展不快的一個原因。其實，要為自己的行為負(fù)責(zé)任是做人的一項基本原則，也是市場經(jīng)濟(jì)的一項基本規(guī)則，如果人人對自己的行為不負(fù)責(zé)任，不敢想象社會將會變成什么樣子。我認(rèn)為市場經(jīng)濟(jì)條件下，利益是隨著責(zé)任的大小進(jìn)行分配的，責(zé)任越大、收益也應(yīng)該越大，這才是合理的。醫(yī)療行業(yè)事關(guān)健康生命，更要有責(zé)任心，只有有了這個責(zé)任意識，你才能為客戶作全面的考慮，才能瞻前顧后，反過來，實際上這也是自我規(guī)避風(fēng)險的需要。
五是強(qiáng)化市場意識。
醫(yī)療美容較其它醫(yī)療項目，市場敏感性更強(qiáng)，你們可能比我更關(guān)注，比如前一段一時間媒體都宣傳韓國的美容技術(shù)，于是一個金喜善就在我們國內(nèi)掀起了美容業(yè)的韓流，各個美容醫(yī)院都倡導(dǎo)韓國技術(shù)，有時媒體上的宣傳術(shù)語也是幾個月變一次，有人說這是唆泡、吹牛等等，我認(rèn)為不能這么認(rèn)為，這應(yīng)該是一種科學(xué)的廣告宣傳與策劃，美容這個東西，或者說這種需求，有一定的潛在性，不象生病和吃飯，病了就得看醫(yī)生，餓了就得要吃飯，這個需求不要你去宣傳，人們自然就要的，這是生理性的生物性的需求，美容需求就不同，他需要人去開發(fā)、去策動，不是一種簡單的生理需求，比生理需求要復(fù)雜得多，有很大的社會需求的成份，所以你得分析，除了分析客戶，還要分析業(yè)界，分析市場，以及新的的政策，新的技術(shù)等等問題，總而言之，你得時刻關(guān)注市場，適時更新項目、術(shù)語、材料、手術(shù)方式、以及廣告策劃等等。
今天談得這些東西，法律內(nèi)容很少，但我覺得這比法律問題更重要，這些東西有利于指導(dǎo)我們從自身出發(fā)，配合單位進(jìn)行內(nèi)部管理，只有每個員工都認(rèn)認(rèn)真真做好工作，不出紕漏，我們防范醫(yī)療糾紛的工作才叫真正做好了。 這回就到這里，謝謝大家！
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