交通運(yùn)輸部

交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（委、局）：
　　高速公路服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)，以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)區(qū)”）是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，也是社會(huì)公眾駕乘車輛出行的重要休息場(chǎng)所，對(duì)于滿足駕乘人員生理和心理需求、預(yù)防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務(wù)、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期盼更加迫切，對(duì)解決部分服務(wù)區(qū)在重大節(jié)假日期間車輛進(jìn)出難、加油難、旅客如廁難、環(huán)境衛(wèi)生差等問(wèn)題的愿望更加強(qiáng)烈。根據(jù)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)整改工作要求，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量提出以下意見(jiàn)。
　　一、總體要求
　　深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提升公眾出行服務(wù)質(zhì)量為主線，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，強(qiáng)化服務(wù)功能，創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化設(shè)施配置，完善服務(wù)工作管理體系，力爭(zhēng)用3-5年的時(shí)間，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，標(biāo)識(shí)清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)保”的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足公眾高品質(zhì)、多樣化服務(wù)需求。
　　——政府指導(dǎo)，部門協(xié)作。積極爭(zhēng)取地方政府支持，加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，充分發(fā)揮政府和部門指導(dǎo)作用、運(yùn)營(yíng)單位主體作用以及行業(yè)學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)自律作用，引導(dǎo)社會(huì)公眾參與，盡快形成政府、行業(yè)、企業(yè)和公眾共同參與的協(xié)作推進(jìn)機(jī)制。
　　——科學(xué)定位，強(qiáng)化功能。以保障基本服務(wù)功能為主，不斷強(qiáng)化為駕乘人員提供停車、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報(bào)等基本服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，因地制宜開(kāi)展客運(yùn)接駁、客貨運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，提升綜合服務(wù)能力，滿足公眾多樣化需求。
　　——分類管理、協(xié)同發(fā)展。構(gòu)建車輛通行費(fèi)投入為主，服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)所得補(bǔ)貼為輔的服務(wù)區(qū)公共設(shè)施管養(yǎng)投入保障機(jī)制，不斷優(yōu)化駕乘人員停車、如廁等免費(fèi)服務(wù)。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的調(diào)節(jié)作用，鼓勵(lì)社會(huì)資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，公平競(jìng)爭(zhēng)，提供高品質(zhì)、多樣化服務(wù)。
　　——規(guī)范運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立健全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，不斷提高服務(wù)區(qū)服務(wù)工作規(guī)范化水平。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，依法經(jīng)營(yíng)，為駕乘人員和通行車輛提供符合相關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)保障。
　　二、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)保障
　　（一）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)規(guī)劃與設(shè)計(jì)。按照交通運(yùn)輸部《關(guān)于加強(qiáng)高速公路服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（交公路發(fā)〔2009〕31號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，以滿足駕乘人員與車輛服務(wù)需求為目標(biāo)，科學(xué)預(yù)測(cè)交通量增長(zhǎng)和車型構(gòu)成情況，綜合考慮環(huán)境、運(yùn)行成本等約束條件，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，因地制宜，適度超前，經(jīng)濟(jì)實(shí)用”的原則，統(tǒng)籌各類使用者需求，科學(xué)確定服務(wù)區(qū)間距、位置、規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施布置，合理分配各功能區(qū)位置和建筑面積，強(qiáng)化人性化服務(wù)水平，提高土地利用率。有條件的地區(qū)，在設(shè)計(jì)風(fēng)格上要體現(xiàn)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奶攸c(diǎn)。新建服務(wù)區(qū)，應(yīng)提前征求運(yùn)營(yíng)單位或其主管部門意見(jiàn)，確保設(shè)計(jì)符合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求。
　　（二）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)建設(shè)和改造。服務(wù)區(qū)應(yīng)與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步施工。停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務(wù)設(shè)施可結(jié)合交通量增長(zhǎng)狀況，分期建設(shè)，逐步投入使用。設(shè)置危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛專門停放區(qū)域，禁止與其他車輛混合停放。結(jié)合新能源汽車用戶規(guī)模和發(fā)展需求，增設(shè)加氣、充電設(shè)施。完善母嬰喂養(yǎng)室、殘疾人專用通道等人性化服務(wù)設(shè)施。有條件的服務(wù)區(qū)，要增設(shè)第三衛(wèi)生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務(wù)設(shè)施老化或不足的，要加快實(shí)施改造，重點(diǎn)解決停車場(chǎng)容量不足、公共衛(wèi)生間配比不合理等突出問(wèn)題，確保滿足實(shí)際需求并預(yù)留適度擴(kuò)充空間。重大節(jié)假日期間，還應(yīng)結(jié)合實(shí)際，適當(dāng)增設(shè)簡(jiǎn)易衛(wèi)生間，滿足駕乘人員如廁需要。交通量已經(jīng)或趨于飽和的，要積極爭(zhēng)取地方政府及相關(guān)部門支持，加快實(shí)施擴(kuò)容改造，或在上、下游路段增設(shè)停車區(qū)，科學(xué)分流，滿足不同服務(wù)需求。
　　（三）加強(qiáng)綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)。積極推廣應(yīng)用各類節(jié)能、環(huán)保、循環(huán)利用技術(shù)。推進(jìn)太陽(yáng)能、風(fēng)能等潔凈能源與可再生能源利用。實(shí)施節(jié)能減排技術(shù)改造。實(shí)現(xiàn)污水處理、中水利用，生活垃圾集中無(wú)害化處理。有條件的服務(wù)區(qū)，應(yīng)采用綠色建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　三、規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量
　　（四）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)。服務(wù)區(qū)日常管養(yǎng)由服務(wù)區(qū)所屬高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位負(fù)總責(zé)。各地交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，健全和完善服務(wù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理制度，定期開(kāi)展檢測(cè)和服務(wù)功能評(píng)價(jià)。服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位要根據(jù)已確定的管養(yǎng)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施日常管養(yǎng)，確保各類設(shè)施設(shè)備齊全，維護(hù)維修及時(shí)，功能完好，正常運(yùn)行。嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目以包代管，放任自流。
　　（五）加強(qiáng)全天候基本服務(wù)保障。停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、加油站、汽車修理、便利店、開(kāi)水供應(yīng)等基本服務(wù)功能場(chǎng)所應(yīng)為駕乘人員和車輛提供全天候服務(wù)。在正常供餐時(shí)間外，能夠提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)。有條件的服務(wù)區(qū)，要提供全天候的客房服務(wù)，滿足長(zhǎng)途旅客和接駁運(yùn)輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時(shí)段，可利用服務(wù)區(qū)內(nèi)部的連接通道，實(shí)行小客車錯(cuò)峰調(diào)配使用服務(wù)設(shè)施，最大限度地提高服務(wù)接待能力。
　　（六）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)行秩序維護(hù)。結(jié)合場(chǎng)地條件及車型構(gòu)成情況，優(yōu)化停車區(qū)域設(shè)置，確保交通標(biāo)識(shí)齊全清晰。加強(qiáng)監(jiān)控設(shè)施以及保安和保潔人員配置，配合相關(guān)部門，積極疏導(dǎo)運(yùn)行秩序，確保車輛分區(qū)停放、有序進(jìn)出。督促駕乘人員做好安全防護(hù)工作，不得隨意禁止危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)。重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)段，要加派人員，引導(dǎo)駕乘人員有序就餐、購(gòu)物、如廁，維護(hù)良好秩序。加強(qiáng)保潔管理，確保公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等公共場(chǎng)所始終保持衛(wèi)生整潔。
　　（七）加強(qiáng)公路出行信息服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，提高服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化程度和動(dòng)態(tài)監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)公路運(yùn)行狀況和信息發(fā)布聯(lián)網(wǎng)管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實(shí)時(shí)滾動(dòng)播報(bào)。開(kāi)通微博、微信等公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)發(fā)布公路出行相關(guān)信息，多渠道提供出行信息服務(wù)。建立服務(wù)區(qū)停車位剩余接待容量提示制度，通過(guò)高速公路交通廣播、沿途可變情報(bào)板等多種載體，及時(shí)發(fā)布前方服務(wù)區(qū)相關(guān)信息，提示駕乘人員合理調(diào)整出行方案。臨近重點(diǎn)旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)，要加強(qiáng)與景區(qū)管理單位協(xié)作，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)道路使用情況，避免進(jìn)入景區(qū)的道路擁堵。
　　（八）加強(qiáng)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理。構(gòu)建合法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)區(qū)市場(chǎng)秩序，探索并完善特許經(jīng)營(yíng)等相關(guān)制度，鼓勵(lì)社會(huì)資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目。推廣重點(diǎn)商品和服務(wù)“同城同價(jià)”制度，為駕乘人員提供質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)纳唐泛头��?wù)。擇優(yōu)引進(jìn)社會(huì)知名品牌，推進(jìn)專業(yè)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)籌相鄰服務(wù)區(qū)資源配置，促進(jìn)資源節(jié)約與高效利用。鼓勵(lì)創(chuàng)建具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的管理品牌、服務(wù)品牌或產(chǎn)品品牌。配合相關(guān)部門，加強(qiáng)商品質(zhì)量和價(jià)格監(jiān)管，堅(jiān)決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、壟斷經(jīng)營(yíng)以及非法擺攤設(shè)點(diǎn)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)行設(shè)立加水點(diǎn)有償加水等違法行為。
　　（九）加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生等相關(guān)部門，建立健全安全管理規(guī)章制度和安全生產(chǎn)隱患排查治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)停車場(chǎng)、食品衛(wèi)生、飲用水、油品、消防等重點(diǎn)領(lǐng)域安全防范，強(qiáng)化從業(yè)人員安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)和職業(yè)健康防護(hù)。加強(qiáng)安全生產(chǎn)責(zé)任追究，堅(jiān)決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生。試行并逐步推廣服務(wù)區(qū)餐廳禁止銷售酒類飲品制度，遏止酒駕違法行為。
　　（十）加強(qiáng)應(yīng)急保障能力建設(shè)。按照突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求，制定完善應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急處置管理，提高應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件能力，在搶險(xiǎn)救災(zāi)、交通戰(zhàn)備和突發(fā)事件中，提供駕乘人員臨時(shí)安置等協(xié)作服務(wù)。制定重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，完善服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制，建立健全相鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，組織實(shí)施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應(yīng)急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。
　　（十一）加強(qiáng)客運(yùn)接駁運(yùn)輸服務(wù)。加強(qiáng)與道路旅客運(yùn)輸企業(yè)溝通協(xié)作，結(jié)合長(zhǎng)途客運(yùn)發(fā)展需要和接駁運(yùn)輸規(guī)劃，按照“市場(chǎng)主導(dǎo)，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強(qiáng)停車場(chǎng)和客房等重點(diǎn)設(shè)施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進(jìn)長(zhǎng)途客運(yùn)接駁運(yùn)輸持續(xù)健康發(fā)展。具備條件的地方，應(yīng)為接駁運(yùn)輸車輛劃定專用停車區(qū)域，規(guī)范客運(yùn)接駁管理。
　　（十二）提升綜合服務(wù)能力。在保障基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求以及公路運(yùn)輸發(fā)展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購(gòu)、客貨運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)、高速公路救援、旅游服務(wù)等延伸服務(wù)，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務(wù)區(qū)，可結(jié)合區(qū)域節(jié)點(diǎn)位置的優(yōu)勢(shì)，打造旅游服務(wù)區(qū)；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立救助站，為駕乘人員提供醫(yī)療救助服務(wù)。
　　（十三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運(yùn)輸主管部門和服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位要不斷完善公眾舉報(bào)投訴處置機(jī)制。在服務(wù)區(qū)顯著位置，統(tǒng)一設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運(yùn)營(yíng)管理單位和上級(jí)主管部門監(jiān)督電話，接受社會(huì)監(jiān)督。及時(shí)受理駕乘人員舉報(bào)和投訴，認(rèn)真開(kāi)展核查和處理工作，及時(shí)反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達(dá)到100%。有條件的地區(qū)，應(yīng)在服務(wù)區(qū)設(shè)置投訴受理服務(wù)臺(tái)，快捷受理舉報(bào)投訴，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求。
　　（十四）加強(qiáng)服務(wù)考核評(píng)定。健全和完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度健全、崗位設(shè)置合理、責(zé)任分工明確、工作內(nèi)容具體、工作標(biāo)準(zhǔn)清晰、過(guò)程控制嚴(yán)格、監(jiān)督檢查到位。省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要組織相關(guān)單位，加強(qiáng)檢查考核，督促運(yùn)營(yíng)單位不斷規(guī)范管理、提升服務(wù)。發(fā)揮行業(yè)學(xué)會(huì)作用，建立健全全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)服務(wù)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定，完善外部監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與評(píng)定工作，共同促進(jìn)服務(wù)水平不斷提升。
　　四、完善監(jiān)督保障措施，加強(qiáng)行業(yè)文明創(chuàng)建
　　（十五）完善監(jiān)督管理機(jī)制。各省、自治區(qū)、直轄市交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)區(qū)的管理工作，要明確具體的管理部門和職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)和檢查，督促服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位因維護(hù)和服務(wù)責(zé)任缺失、造成嚴(yán)重后果或影響的，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
　　（十六）提高資金保障水平。服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍給予保障。采用BOT模式建設(shè)運(yùn)營(yíng)或采取專業(yè)化經(jīng)營(yíng)方式的服務(wù)區(qū)，按照合同約定的途徑，保障相關(guān)改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)。政府還貸高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營(yíng)或出租經(jīng)營(yíng)設(shè)施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)。
　　（十七）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)隊(duì)伍建設(shè)。建立健全從業(yè)人員準(zhǔn)入制度。通過(guò)多種方式引進(jìn)專業(yè)人才。完善教育培訓(xùn)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。依托大專院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及與相關(guān)企業(yè)合作等方式，分時(shí)段、分層次開(kāi)展員工教育與培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)物業(yè)管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營(yíng)銷等服務(wù)管理人員的培養(yǎng)。健全勞動(dòng)保障機(jī)制和薪酬激勵(lì)機(jī)制，建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、肯奉獻(xiàn)的服務(wù)區(qū)工作團(tuán)隊(duì)。
　　（十八）加強(qiáng)服務(wù)區(qū)文化建設(shè)。踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和交通運(yùn)輸行業(yè)核心價(jià)值體系，堅(jiān)持深化主題與彰顯特色相結(jié)合，加快培育以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的行業(yè)文化，全面提升服務(wù)區(qū)行業(yè)文明程度，為促進(jìn)服務(wù)區(qū)科學(xué)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的思想保證和精神動(dòng)力。結(jié)合地域特點(diǎn)，加強(qiáng)主題服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)區(qū)建設(shè)，創(chuàng)建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務(wù)區(qū)。

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交通運(yùn)輸部
2014年9月28日